轟轟烈烈的雙十一購物節(jié)已經(jīng)過去半個月，在這場一天成交總額為571億元的購物狂歡中，銷售額排名第四的林氏木業(yè)和第十的全友家居吸引了眾多目光。但在此次全民狂歡中，家居品類消費者卻不甚滿意。投訴、退貨、轉售等消費行為持續(xù)進行當中，甚至連馬云的微博都變成了另一個消費者投訴平臺。消費者買到價格較貴、體積龐大的家居產(chǎn)品，無論進行退貨還是轉售都顯得非常麻煩，的確是非常鬧心。
家具網(wǎng)購退貨率為什么較高?
雙“十一”快遞爆倉，很多消費者本周才收到貨品，因此網(wǎng)購家具后遺癥在本周顯得尤為突出。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，今年家具類退貨率同比(雙11之后30天)呈現(xiàn)下降趨勢，穩(wěn)定在10%之內。但此比例與百貨類商品相比仍舊超高。
最近在網(wǎng)上某品牌旗艦店購買了一套歐式沙發(fā)的曾先生，也陷入了退貨的苦惱中。曾先生告訴記者，東西買回來后，發(fā)現(xiàn)跟實體店看到的有所差別，無論是木質還是坐感，都似乎不太對勁。后來，通過記者與商家溝通，才了解到該品牌網(wǎng)上商品與當?shù)亟?jīng)銷商拿到的商品貨源不同，雖是同一品牌，但出產(chǎn)廠不一樣，也就導致了這樣的情況發(fā)生。
記者聯(lián)系到某電商網(wǎng)站做家具生意的張先生，通過其提供的數(shù)據(jù)分析調查發(fā)現(xiàn)，家具退貨率高的原因分為主客觀兩大點。主觀方面，消費者錯誤預估是最大問題。買回來顏色不對、尺寸不對、風格不對等都是源于消費者對商品的錯誤預估。因此從今年的數(shù)據(jù)中可以看到，“七天無理由退換”這一項退貨原因同比去年增高不少?？陀^方面，價格無優(yōu)勢、質量問題、物流和服務品質低是三大主要原因。其一，許多消費者在購買家具后發(fā)現(xiàn)，事實上網(wǎng)上并不比實體店便宜多少，或者該產(chǎn)品本身利潤空間不大也會導致線上線下價格差異小，“網(wǎng)上一定比店里便宜”的心理落差導致消費者產(chǎn)生退貨想法;其二，商品有質量問題，這主要集中體現(xiàn)在部分中小廠家上，商品可能是自創(chuàng)品牌，或是貼牌生產(chǎn)，又或是名牌高仿……這樣的商品在某些指標上不一定達標，但勝在價格便宜，消費者愿意一試;其三，家具消費是一種體驗式消費，服務質量跟滿意度關聯(lián)性很強，網(wǎng)購的產(chǎn)品常常走物流線，不包配送安裝，因此很多人在還沒收到貨時就選擇了退款，“沒收到貨”竟然成為退貨理由的第二名。同時，后續(xù)質保和相關服務跟不上，也讓消費者頗為頭疼。
市場受電商沖擊較小調配廠商利益，完善服務鏈條
在今年家具電商熱度狂增的時候，重慶本土消費者在淘寶上的總體消費雖然較去年同比飆升不少，但其中家居類產(chǎn)品的消費卻并未明顯提高。除開市場開發(fā)程度和接受度等原因外，還有一個客觀的原因是重慶的實體店目前仍然有著不可替代的優(yōu)勢。
居然之家西南分公司總經(jīng)理張宗榮表示，近年來雖然電商平臺對重慶家具建材實體銷售有一定沖擊，但其實并不大，尤其是中高端品牌，受到的影響更小。重慶的消費者相當務實，更注重眼見為實，價格反倒是其次。實體店帶來的感官體驗是網(wǎng)店不可取代的，同時代理商提供的一系列優(yōu)質的、長線的售后服務也有著巨大的吸引力?，F(xiàn)在，以居然之家為代表的眾多品牌也在發(fā)展自己的網(wǎng)站，但商品價格與實體店并無差別，其宗旨更多的是為消費者帶來選擇上的便利和商家管理上的便利，節(jié)約消費者的時間成本和商家的管理成本，這更像是服務上的錦上添花，而不是銷售上的圖謀。
調配廠商利益，完善服務鏈條
其實早在去年雙十一，便發(fā)生過因家居商場、廠家不滿而導致某網(wǎng)站家具O2O模式緊急叫停的事件。事實上實體店對于電商這樣的一個新生事物并不排斥，甚至很多商家在前期也在于該網(wǎng)站積極交涉，希望能借助這個平臺實現(xiàn)更多利益增長。但之所以發(fā)生叫停事件，本質上還是因為該網(wǎng)站的O2O模式與實體店產(chǎn)生了利益沖突。家居作為一種體驗式消費，講究的是眼見為實，親自摸到、坐到一定是比網(wǎng)上的圖片來得實在。但該網(wǎng)站的O2O模式計劃的路線是，消費者可以在網(wǎng)上看到商品后，直接進當?shù)貙嶓w店體驗，隨后以網(wǎng)價POS消費，收益全部歸于網(wǎng)站，而不對實體店進行利益分成。各地的實體店均由代理商開設，各地代理商的運營狀況會直接影響到廠方的利益。因此此種模式一出，反應最強烈的就是廠方。而廠方又掌握著貨源，因此注定這一計劃打了水漂。
業(yè)內專業(yè)人士分析認為，第三方電商想要走得更好，與總廠商進行合理的利益調配才是問題的核心關鍵。做好了這一步，才能打下良好的根基。另一方面，讓消費者滿意也是重中之重。從消費者退貨原因分析，服務不給力是重要原因。因此，各大電商前期要做好商品精準描述和售前溝通;中期要督促好物流和安裝服務;后期要完善售后服務，才能提高滿意度。而以上三點想要高質量完成，一定需要花費大量的時間和金錢進行縝密、有效、長期的人力和資源儲備，因此看來，家具的電商計劃依然路漫漫其修遠兮。
