家具建材從1年延至3年
家裝工程從2年延至3年
特殊部位5年到6年不等
國(guó)家強(qiáng)制要求家具建材類產(chǎn)品三包期為1年，裝修基礎(chǔ)工程保修期為2年，防水工程保修5年。伴隨今年3月居然之家將駐店品牌及裝修三包期延長(zhǎng)至3年（防水工程5年）之后，一場(chǎng)關(guān)于家居三包及售后服務(wù)的討論在街頭巷尾展開(kāi)。
“一過(guò)保修期就出問(wèn)題！”消費(fèi)者早已覺(jué)得，無(wú)論家具建材還是裝修，出現(xiàn)問(wèn)題的年頭往往在三五年甚至七八年，因此，三包時(shí)間太短的抱怨早已存在。
那么，3年就夠了嗎？三包到底幾年最合理？是否該區(qū)別對(duì)待？是否該局部再拉長(zhǎng)？
【故事】
暖氣使用6年忽然爆裂
品牌已消失
有一位消費(fèi)者，6年前購(gòu)買了幾萬(wàn)元的暖氣，在去年，暖氣跑水，淹了地板。此時(shí)他發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品過(guò)了1年的保修期，而且過(guò)得時(shí)間并不短，他很絕望：一定沒(méi)人管了。
后來(lái)，他找到居然之家，打算講講理。賣場(chǎng)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該暖氣品牌已經(jīng)撤出居然之家。而消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為，三包期1年，但暖氣這種堅(jiān)固材質(zhì)的東西，一年當(dāng)然不會(huì)開(kāi)裂，但當(dāng)它開(kāi)裂的時(shí)候，沒(méi)有人管了，這不公平。最終，居然之家協(xié)調(diào)其他品牌，幫助消費(fèi)者進(jìn)行更換和維修，而其中涉及的成本以及消費(fèi)者的損失，由賣場(chǎng)承擔(dān)。
家裝兩年保修已過(guò)
墻面開(kāi)裂沒(méi)人管
裝修剛走進(jìn)第三個(gè)年頭的劉小姐家中，玄關(guān)、客廳和臥室的墻面下方開(kāi)裂問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)重，春節(jié)過(guò)后再聯(lián)系家裝公司，他們以兩年保修期已過(guò)為由，拒絕無(wú)償維修，而請(qǐng)他們上門(mén)修復(fù)的價(jià)格將按照上門(mén)費(fèi)+工時(shí)費(fèi)+材料費(fèi)計(jì)算。墻面開(kāi)裂肯定不是自己使用不當(dāng)造成的，劉小姐不懂，為什么明明是家裝公司的問(wèn)題，他們卻能以“兩年保修期”為由拒絕負(fù)責(zé)到底呢？
【延伸解讀】
家居行業(yè)一直沒(méi)有統(tǒng)一的三包規(guī)定
應(yīng)該說(shuō)，上述兩位消費(fèi)者的命運(yùn)是不同的。更多消費(fèi)者從各種渠道購(gòu)買產(chǎn)品后遇到類似問(wèn)題，因怕麻煩選擇認(rèn)倒霉，因?yàn)?，用于保護(hù)自己的相關(guān)規(guī)定早已失去了效力。那么，用于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的三包規(guī)定現(xiàn)狀到底如何？
事實(shí)上，家居行業(yè)至今為止還沒(méi)有統(tǒng)一的三包規(guī)定，這也是消費(fèi)者購(gòu)買家居產(chǎn)品之后遇到問(wèn)題不能得到妥善解決的一個(gè)“先天壁壘”。居然之家總裁汪林朋表示，目前家居行業(yè)有一些三包規(guī)定，但其年限和細(xì)則參差不齊。一是企業(yè)自己制定的，時(shí)間長(zhǎng)短不一，短則1年，長(zhǎng)則終身，但所謂終身保修也常常停留在口頭。二是部分行業(yè)協(xié)會(huì)制定自身品類的相關(guān)規(guī)定，比如家具行業(yè)規(guī)定三包期1年，北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)規(guī)定裝修基礎(chǔ)工程保修2年，防水工程保修5年。從2000年起，居然之家執(zhí)行1年期三包規(guī)定，用來(lái)規(guī)范駐店的家具建材及裝修等，并有90日內(nèi)無(wú)條件退換貨，180日內(nèi)免費(fèi)修理或換貨等細(xì)則。此后基本上全行業(yè)一直沒(méi)有在售后維修和三包方面有過(guò)更進(jìn)一步的統(tǒng)一動(dòng)作。
1年三包不夠用 3年三包“不夠長(zhǎng)”
從多年來(lái)消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，1年期的三包規(guī)定，其時(shí)長(zhǎng)根本不夠用，盡管升級(jí)到3年，可能依然“不夠長(zhǎng)”。因?yàn)榧揖呒敖ú氖悄陀孟M(fèi)品，和人們每日的生活很近，功能性又很強(qiáng)，其出現(xiàn)問(wèn)題的年頭集中在三五年后。同時(shí)，由于質(zhì)量有所改進(jìn)，裝修后的墻面開(kāi)裂、木作變形、衛(wèi)生間跑水等問(wèn)題也陸續(xù)堅(jiān)持到在三五年后發(fā)生。很多消費(fèi)者面對(duì)問(wèn)題感到很無(wú)奈，有的選擇自己修理，有的湊合著繼續(xù)用，生活因此打了折扣。同時(shí)消費(fèi)者確實(shí)不會(huì)都像上述暖氣跑水的消費(fèi)者一樣幸運(yùn)，所以他們依然很疑惑：3年的三包規(guī)定是不是還是不夠長(zhǎng)？！
超過(guò)三包期的投訴比例越來(lái)越多，尤其是比小病小災(zāi)嚴(yán)重并涉及使用和安全的問(wèn)題，常常會(huì)在年頭較多的時(shí)候出現(xiàn)。居然之家副總裁任成介紹，正因問(wèn)題頻發(fā)，家居保修延長(zhǎng)至3年的舉措在經(jīng)過(guò)和大量品牌研討之后，浮出水面。同時(shí)，市場(chǎng)上有些品牌，其自身規(guī)定的三包期可能更長(zhǎng)，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)自然更有保證。
家居三包延長(zhǎng)至3年 這是最低標(biāo)準(zhǔn)
3年的期限是怎么來(lái)的？盡管在調(diào)查中消費(fèi)者認(rèn)為將家居保修延長(zhǎng)，讓他們購(gòu)買和使用更踏實(shí)，但他們還是想問(wèn)問(wèn)：3年的期限目前來(lái)看真的合理嗎？對(duì)此，居然之家總裁汪林朋直言，起初曾經(jīng)計(jì)劃延長(zhǎng)至5年，但考慮到，延保一出畢竟會(huì)帶來(lái)品牌人員物流等成本提升，一旦操之過(guò)急，會(huì)讓品牌無(wú)力承擔(dān)，先從3年開(kāi)始，制定最低標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)品牌逐步調(diào)整售后服務(wù)的策略和理念，不排除逐漸再度延長(zhǎng)三包期。當(dāng)然，有些品牌會(huì)說(shuō)，這種統(tǒng)一做法會(huì)給品牌增加負(fù)擔(dān)、加大運(yùn)營(yíng)成本，例如有家裝公司直言，延保后各種成本會(huì)隨之攀升20%左右，這部分可能會(huì)導(dǎo)致價(jià)格上浮。
延長(zhǎng)保修時(shí)限需根據(jù)市場(chǎng)狀況隨時(shí)調(diào)整
對(duì)于近期家居延保的話題，很多品牌也表達(dá)了看法。東易日盛裝飾董事長(zhǎng)陳輝表示，延長(zhǎng)保修固然必要，但家裝工程的質(zhì)量是做出來(lái)的、不是修出來(lái)的，在施工階段把關(guān)是根本。同時(shí)為了打消消費(fèi)者的顧慮，隨著市場(chǎng)的需求走，一方面跟著居然之家倡導(dǎo)的家裝保修延長(zhǎng)至3年走，一方面也不排除延長(zhǎng)家裝重點(diǎn)部位的保修期限。百?gòu)?qiáng)家具總裁陳曉太認(rèn)為，服務(wù)期限和細(xì)節(jié)應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者需求和產(chǎn)品變化作出調(diào)整，百?gòu)?qiáng)已經(jīng)將產(chǎn)品質(zhì)保期延長(zhǎng)至三年，并有系列服務(wù)舉措跟進(jìn)，做得更深消費(fèi)者才更放心。超舒適國(guó)際家居售后經(jīng)理汪麗表示，家具一年保修，其實(shí)是給材料的一個(gè)適應(yīng)期，當(dāng)然，延保會(huì)讓消費(fèi)者更安心。博洛尼售后總監(jiān)閆芳認(rèn)為，任何產(chǎn)品都有老化的過(guò)程，不能保證永遠(yuǎn)都像新的一樣。一旦承諾終身免費(fèi)保修，這對(duì)企業(yè)的支出是一個(gè)很大的考驗(yàn)。因此，保修期需要根據(jù)市場(chǎng)狀況合理規(guī)范，這是市場(chǎng)成熟的表現(xiàn)。
