近期，“當(dāng)很多同行2012年業(yè)績(jī)都大幅下降時(shí)，我們卻在北京實(shí)現(xiàn)了50%的增長(zhǎng)。”記者于2月5日走進(jìn)位于北京西四環(huán)外的光明家具北京旗艦店時(shí)，光明家具北京副經(jīng)理李亞江的這句話讓記者感到詫異。在不景氣的市場(chǎng)大環(huán)境下，光明家具是如何取得驕人業(yè)績(jī)的呢？記者了解到，售后前置、服務(wù)差異、銷售聯(lián)動(dòng)這三大異于同行的服務(wù)利器，促成了光明家具的大幅逆勢(shì)增長(zhǎng)。
送貨車上掛大紅花和“喬遷之喜”的牌匾，給足客戶面子
光明家具把售后服務(wù)前置
2012年這個(gè)被喻為家居市場(chǎng)寒冬年的特殊時(shí)期，光明家具還能夠在北京市場(chǎng)逆勢(shì)取得50%的增長(zhǎng)，這在李亞江的眼中，可以歸結(jié)為用“好服務(wù)”贏得了顧客的心。售后前置，銷售員對(duì)服務(wù)負(fù)責(zé)到底，則是光明家具逆勢(shì)增長(zhǎng)的三大利器之一。
在通常情況下，消費(fèi)者在把產(chǎn)品買到手后，送貨由廠家的專門部門負(fù)責(zé)，這便與前期的銷售人員斷了聯(lián)系，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題也只能去找售后部門，如果售后部門與客戶溝通、協(xié)調(diào)出現(xiàn)差錯(cuò)，可能引來(lái)客戶的不滿，甚至引發(fā)消費(fèi)糾紛，失去客戶的信任。光明家具卻不同，把售后服務(wù)前置，由銷售員負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤與親情服務(wù)。“銷售員逢年過(guò)節(jié)會(huì)給老客戶發(fā)問(wèn)候短信，有時(shí)候還會(huì)打電話去詢問(wèn)家具使用情況，讓客戶感到特別親切和溫暖，正因如此，一些老客戶甚至主動(dòng)給我們介紹新的客戶。”李亞江說(shuō)。
在光明家具旗艦店展廳里記者看到，這里的銷售人員如全能管家一般參與了服務(wù)的全部程序，不僅要接待到訪顧客，還要與下游的業(yè)務(wù)部門和送貨部門協(xié)調(diào)溝通，以及隨時(shí)跟進(jìn)老客戶的需求。
而對(duì)于這種售后前置模式，李亞江認(rèn)為，因?yàn)殇N售員最了解客戶，更容易與客戶建立良好關(guān)系。“售后前置把原來(lái)銷售的被動(dòng)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)，提前為客戶解決煩惱，贏得了很多消費(fèi)者的信賴和好評(píng)。”
實(shí)現(xiàn)服務(wù)體現(xiàn)差異化
由于市場(chǎng)透明化，企業(yè)之間互相學(xué)習(xí)借鑒，服務(wù)出現(xiàn)了大量的同質(zhì)化現(xiàn)象。如何突破企業(yè)服務(wù)的瓶頸讓企業(yè)贏得市場(chǎng)似乎成了大家共同找尋的道路。差異化服務(wù)，正是光明家具搶占市場(chǎng)的第二大利器。
光明家具品牌建立27年以來(lái)，一直以實(shí)木家具聞名全國(guó)，因其價(jià)位檔次相對(duì)較高，客戶也都相對(duì)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力。李亞江表示，這些客戶都很注重“面子”，因此光明家具就給足面子，讓客戶感到極大地被尊重感。
記者在光明家具的配送中心看到，這里停放著清一色的依維柯豪華貨車，比起常規(guī)的送貨板車來(lái)說(shuō)十分高級(jí)。據(jù)李亞江介紹，在針對(duì)特定的大客戶時(shí)，不但開(kāi)著好車去送家具，還用紅綢將車身全副武裝，甚至在車頭掛上一塊寫著“喬遷之喜”的牌匾，十分氣派地駛向客戶家中。
據(jù)悉，光明家具靠著這種差異化送貨服務(wù)，不但沖破了市場(chǎng)枷鎖，反而為自己做了活廣告，贏得了大量回頭客。
市場(chǎng)銷售聯(lián)動(dòng) 促利益共享
“個(gè)人能力特別突出的銷售員，如果不參與集體合作，在光明也待不久。”李亞江的這句話來(lái)自他管理企業(yè)這些年的切實(shí)體會(huì)。為了讓光明家具的銷售體系更加高效堅(jiān)固，光明家具使出了第三件逆勢(shì)增長(zhǎng)利器銷售聯(lián)動(dòng)。
銷售聯(lián)動(dòng)具體可體現(xiàn)在兩方面，首先是店與店之間的聯(lián)動(dòng)。李亞江表示，“光明家具目前共有八大系列產(chǎn)品，分布在北京20多家專賣店里，但由于賣場(chǎng)提供的展位不夠大，一般只能擺一至兩個(gè)系列。但如果在一家店里顧客沒(méi)有看中展示的產(chǎn)品，銷售員會(huì)推薦到別的店，雖然銷售員的收入完全是按個(gè)人業(yè)績(jī)提成的，但互相介紹形成了一種常態(tài)，也就促進(jìn)了整體的銷售”。在李亞江看來(lái)，這種店與店之間的產(chǎn)品互薦，使大家不僅想到自己，而且想到公司整體利益，從而做大了盤子，人人從中獲益。
其次，銷售聯(lián)動(dòng)還體現(xiàn)在單個(gè)店內(nèi)，銷售員之間通過(guò)相互幫助，收獲客戶的滿意，最終促成訂單。當(dāng)記者質(zhì)疑這樣做是否會(huì)造成搶單現(xiàn)象時(shí)，李亞江微笑道，如果大家搶單，客戶就會(huì)反感不會(huì)留下來(lái)，這就是集體的利益大于個(gè)人利益的體現(xiàn)。
對(duì)公司文化的認(rèn)同感，這讓光明家具銷售隊(duì)伍的整體換崗率僅在10%以內(nèi)。李亞江表示，團(tuán)結(jié)就是力量，正是大家在一起的共同努力，才創(chuàng)造了光明家具在京逆勢(shì)增長(zhǎng)50%的奇跡。
