現(xiàn)居北京的劉女士幾天前在淘寶上買了一個簡易木制收納架，到貨之后材質(zhì)看著沒有圖片上好，組裝也花了她大半天的時間，最后只能求助外援，在朋友的幫助下花了一個多小時勉強(qiáng)裝好。
“螺絲是六角形的，我之前不知道商家有配送專用螺絲刀，用自己的工具組裝半天，費(fèi)力氣不說，裝完之后東倒西歪的，很不結(jié)實(shí)！”劉女士表示，需要自己組裝的家居商品以后要慎重網(wǎng)購。
而劉女士的朋友洪女士最近也在網(wǎng)上買了一張木制床，但付完款之后，家居賣家除了送貨上門之外，還負(fù)責(zé)組裝，洪女士就沒有劉女士網(wǎng)購后的困擾。
其實(shí)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，生活中商品都逐漸電商化，家居商品也不例外。那么，消費(fèi)者是否能接受這一新的家具選購渠道呢？
“家居商品的電商化尚在起步階段，家居分得很細(xì)，絕大部分的家居B2C可能做的都是家具。”易觀國際分析師陳壽送對本報(bào)記者表示，相比于一般商品，家居商品對售后服務(wù)的要求更高。
家具除了購買之外還涉及安裝、使用和維護(hù)等問題，比如水泥沙、油漆等，都需要相對專業(yè)的工人提供后續(xù)的服務(wù)。線上零售模式，有包工的形式還好，如果不是，還得另外請工人做裝修，消費(fèi)者肯定不愿意把整個流程變那么長。陳壽送認(rèn)為，“雖然價格可能有一點(diǎn)優(yōu)勢，但是整個服務(wù)對用戶來說可能沒有任何吸引力。”
對于大多數(shù)消費(fèi)者來說，在選購家具時，事先通常沒有一個清晰的方向，只在逛家具商場或網(wǎng)店時看見喜歡的，再詢問家具導(dǎo)購和客服之后做決定。但由于家具都是單獨(dú)呈現(xiàn)的，對于是否與自家裝修和諧統(tǒng)一，是很多消費(fèi)者顧慮的問題。此外，消費(fèi)者總希望在買之前能知道色彩是否和諧，尺寸是否合適。
上述洪女士對記者表示：“雖然買床的過程比較順利，但是如果我要裝修房子，肯定是不會選擇網(wǎng)上購置建材的，萬一甲醛含量超標(biāo)怎么辦？油漆的質(zhì)量怎么保障？沙發(fā)填充物也不知道是什么……”
陳壽送認(rèn)為，淘寶上很多家具店其實(shí)都是線上和線下結(jié)合的經(jīng)營模式，以線上的價格銷售線下的商品，執(zhí)行線下商品的售后服務(wù)。線上家居銷售確實(shí)有自己的優(yōu)點(diǎn)，不管是價格還是貨品的全面性，但是問題在于售后的服務(wù)很難與購物體驗(yàn)有連續(xù)性。
樂觀的觀點(diǎn)認(rèn)為，家具廠商與電子商務(wù)的組合，進(jìn)行渠道變革，開辟了嶄新的市場前景。首先，電子商務(wù)價格優(yōu)勢突破了傳統(tǒng)渠道高昂的成本費(fèi)用；其次，無邊界的網(wǎng)絡(luò)讓家具廠商在最短時間內(nèi)接觸到最多客戶，使全國市場拓展成為可能，最重要的是，網(wǎng)購家具順應(yīng)了青年一代的“購物消費(fèi)習(xí)慣”。
但是，從實(shí)踐上看，陳壽送認(rèn)為，家居商品電商必須有一個特別成熟的電子商務(wù)服務(wù)體系才能抓住用戶。“家居用品和衣服的區(qū)別在于，買衣服從比較到下單到快遞不需要支付更多的線下成本，不需要去別的店里去看。但買裝修的材料必須拆得更細(xì)去看，比如買個窗簾，買椅子，是完全可以通過電子商務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)的，不會涉及很多線下的服務(wù)了，但是比如衣柜等大件家具、油漆等，肯定是需要現(xiàn)場去看的。”
陳壽送認(rèn)為，大件家居用品的電商化道路發(fā)展肯定要滯后一些，只有線上線下服務(wù)形成一個比較成熟的體系才能得到發(fā)展。前期更多是小件的標(biāo)準(zhǔn)化的商品更容易實(shí)現(xiàn)電商化。
此外，在家具選購方面，線上傳遞的信息并不能直接影響用戶去做決策。上游就需要有線下的服務(wù)，線上更多提供價格對比和下單的過程，但是整個過程肯定是線上和線下結(jié)合的過程。 北青網(wǎng)
