家居購物早已進入了網絡時代,不僅是家電、家具,就連施工也能在網絡平臺上找了。網絡給消費者帶來了快捷和便利,但是在虛擬購物環(huán)境中,很多東西是看不見也摸不著,消費者可能會遇到更多的陷阱。這一期,京華家居就以案例解讀的形式剖析網購難題,讓您的網購也可以清清楚楚、明明白白。
案例一籮筐
正規(guī)商城難得廠家保修
案例:王小姐本想在網上商城購買某知名品牌的智能馬桶蓋,網頁上的售后服務信息欄標注“本產品全國聯保,享受三包服務,質保期為全國聯保一年”。王小姐撥通品牌客服電話,想問問網上購買的產品如何安裝時,客服人員卻表示該產品目前沒有全國聯保,商城的承諾和品牌無關。如果貨品不是北京經銷商供貨,即使付費也不會獲得安裝,而其他售后服務只能找商城負責了。
記者調查:記者對網上商城出售的部分產品售后問題進行了調查。有的產品官方客服強烈建議消費者在線下購買,“產品不是全國聯保的,在網上購買的產品不知是哪家供貨商提供的,很難得到完善的安裝及售后服務。”有的則表明自己是北京代理,可以提供完善服務。
消費提示:首先,銷售商有義務如實告知消費者,該產品在銷往地區(qū)售后服務的真實情況,比如該銷售商能不能提供相應服務,如不能提供相應服務,消費者可否在所在區(qū)域得到有償服務,或能否獲得有償服務等情況。其次,消費者在網上購買需要安裝、對保修和維護要求比較高的產品時,也要詢問銷售商的相關服務能力。對銷售商提供的信息,應通過致電廠家等方式確認。另外,還要索要正規(guī)發(fā)票、保修卡等有效憑證。
購物卻遇霸王條款
案例:朝陽區(qū)的潘小姐最近在網上購買了一套潔具,由于送貨時間延誤了兩次,她很生氣。雖然產品質量沒什么問題,但她還是直接給了中評。她隨后發(fā)現,賣家在“售后服務”條款中明確指出“支持7天無條件退換貨,一年免費維修(不與賣家溝通而給中差評除外)”。雖然潔具目前沒什么問題,但她對這個條款的合理性產生了懷疑:這不是一種威脅嗎?
記者調查:京華家居記者查看多個網絡店鋪發(fā)現,有的品牌確實在“售后服務”一欄中標明:支持7天無條件退換貨,一年免費維修(不與賣家溝通而給中差評除外)。還有不少商家強調“收到貨不滿意可七天無理由退換(需保持原包裝退回,并承擔來回運費,并保證我們第二次銷售不受影響)”。這些都是合理的嗎?
消費提示:這個售后服務帶有附加條件(如不與賣家溝通而給中差評不享受7天無條件退換貨,一年免費維修)的行為,是無效的。國家關于保修退換貨有強制性規(guī)定,有些產品如家具等屬于包修包退包換的“三包”規(guī)定。另外,根據相關法規(guī),只要產品質量不合格,賣家就得承擔相應的義務,與給不給“中差評”無關。
如果產品有質量問題而導致需要退換貨,是不是一定要“保持原包裝”還要自己承擔運費呢?同創(chuàng)律師事務所律師王仕平表示,目前法律法規(guī)并沒有相關規(guī)定,但如果商家已經提出了要求,則消費者還是先保存好包裝為好。而參考《消費者權益保護法》有關規(guī)定,如果是商家提供的產品不合格或者有問題而產生的退換貨,應該由商家來承擔相應的運輸費用。
網購產品“親娘”不認
案例:李先生注意到,某賣場內美國怡口凈水設備售貨處擺放聲明表示:通過網絡途徑購買的怡口產品都將不能得到怡口的售后服務。因為怡口凈水設備在網上的售價低于市場價很多,李先生本也打算在網上訂購。
記者調查:記者多次致電怡口公司昆山總部,證實該公司不在網上渠道銷售,而且正規(guī)經銷商也不應該在網上渠道銷售。消費者在網上購買的產品,享受不到正常的售后服務,建議消費者在公司官方網站上查詢正規(guī)經銷商的售貨地址。
消費提示:消費者在網上購買如凈水設備之類需要安裝、對保修和維護要求比較高的產品時,也要注意詢問銷售商的相關服務能力。對銷售商提供的信息應該通過致電廠家等方式確認。另外,網購過程中,消費者要有維權意識,要保留銷售商提出擔?;虺兄Z的郵件、截圖或聊天記錄。
針對很多凈水設備在淘寶網上銷售的情況,淘寶網公關部相關負責人表示,在淘寶購物時應注意保留聊天記錄等,如認為所購為假冒產品,向淘寶提出投訴時,應提供相關鑒定及交易記錄、聊天記錄等。一經核實,淘寶將對賣家進行停店7天,扣12分的處罰。如果賣家不能兌現所承諾的售后服務,消費者也可向淘寶投訴并提供證據,淘寶也會做出相應處理。