家居行業(yè)發(fā)展至今已有10多年的歷程，不論是產品種類、質量還是營銷手段都發(fā)生了翻天覆地的變化，但是，與家電、通信等其他成熟行業(yè)相比，其服務質量一直飽受詬病。
尤其是在家具行業(yè)，一些商家為吸引消費者，獲取利益，常故意設置保修陷阱，有不少消費者反映曾在家具保修問題上栽過跟頭。明明承諾免費保修，為何維修時還要收費？家具保修存在哪些言過其實之處？家具保修為何陷阱多？消費者應當如何維權？針對這些消費者關注的問題，我們策劃采寫了“家具保修亂象叢生系列報道”，希望能引起相關部門、企業(yè)和消費者的關注，為根治家具保修難題支招兒。
保修期內修家具要收上門費和零件費
消費者陳先生去年在北京某家具賣場買了一套臥室家具，今年3月，大衣柜的柜門松動了，他想找廠家進行保修，沒想到卻被拒絕了。他打來電話向記者反映稱：“買衣柜時合同上的保修期是2年，廠家承諾保修期內免費維修。然而衣柜門出現(xiàn)問題時，廠家先是說非質量問題不免費保修，后來又以免費保修只針對家具板材本身，不包括零部件為由，拒絕免費維修，須收取上門費和零件費。”
據(jù)記者了解，陳先生購買的家具知名度不高，為河北一家小型家具廠生產的產品。在其家具店內，記者以消費者的身份詢問衣柜的保修事宜。銷售人員告訴記者，該品牌的保修期是2年，在2年內出了問題免費維修。在記者一再追問之下，銷售人員才告知，免費維修的前提是該問題屬于產品質量問題，而不是人為損壞或使用問題。
記者問：“是不是質量問題由誰說了算？”該銷售人員稱，公司會派有經驗的工人前去檢查，并表示“簡單的問題不需要驚動質檢部門”。隨后，記者追問：“如果家具是在運送途中出現(xiàn)問題算誰的責任？”銷售人員表示，這不屬于質量問題，不歸公司負責。
在記者多次要求之下，該銷售人員展示了他們的銷售合同，合同雖然羅列了很多條款，但并未對免費保修的細節(jié)和內容做出說明。該銷售人員表示，2年內廠家會對產品全部保修，包括拉手、滑道、合頁等零部件。當記者要求將保修范圍和細則寫在合同上時，銷售人員立即表示拒絕：“合同只能按統(tǒng)一的樣式簽，另外加的條款不符合規(guī)定，廠家不會承認。”
隨后，他一再向記者保證，公司注重信譽，只要承諾了就一定會遵守，讓記者放心。記者將陳先生遇到的問題向他反映，此時，他無奈地表示只能由公司的售后服務部門對保修條款做出解釋，他也做不了主。
多數(shù)消費者從未享受過家具保修
您家的家具保修過嗎？您知道家具保修的時間和范圍嗎？據(jù)相關部門的抽樣調查數(shù)據(jù)顯示，享受過家具保修服務的消費者不到20%，這一數(shù)據(jù)與家電、通信等較為成熟行業(yè)的售后保修相比存在著較大差距。
為什么會出現(xiàn)這種情況？家具產品保修現(xiàn)狀究竟如何？記者調查走訪了多家賣場發(fā)現(xiàn)，家具產品的保修服務參差不齊，信譽好的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護，甚至有家具回購服務；而一些規(guī)模不大、知名度不高的企業(yè)對家具保修問題含混其辭，不肯做出書面承諾，甚至有的品牌連名義上的1年保修可能都難以保證。
調查顯示，雖然大多數(shù)消費者都知道家具可以保修，并且有八成以上的消費者在購買時會主動了解保修和售后服務事項，但是，大多數(shù)人都只是泛泛了解一下，對家具的保修年限并不完全清楚，對保修范圍更是不甚了了。當產品質量出現(xiàn)問題之后，雖然產品仍在保修期內，但商家常找出種種理由拒絕免費保修，無奈之下，近三成消費者會選擇自己修理或花錢另外找人修理，真正找到廠家堅持要求保修的人還不到兩成。
銷售合同中難以找到家具保修條款
記者發(fā)現(xiàn)，除了少數(shù)較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具在銷售時不會出具產品說明書，也不會在合同上明確保修責任，部分家具甚至在銷售時沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。
更值得關注的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費者介紹關于家具保修等售后服務事項，當消費者主動問及時，銷售人員常常顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人趕緊打發(fā)走。
瑪荷尼家具相關負責人王超對記者介紹說，一般家具的保修期為1年，在保修期內商家會對包括零部件在內的整個家具提供免費保修，這是約定俗成的。有的企業(yè)會延長保修期，也會對保修內容做出相應的調整。但是因為有關部門對此并沒有制定相應的規(guī)定，很多商家對保修的承諾往往只是口頭上，沒有體現(xiàn)在合同上。
有業(yè)內人士對記者表示，家電、通信等行業(yè)正是因為有了眾多消費者參與維權，才會換來今天這樣較為規(guī)范的市場環(huán)境。面對價值不菲的家具產品，消費者在維權方面是否應該更主動、更積極一些呢？這樣有助于盡快促進行業(yè)的健康發(fā)展。
