家具服務(wù)業(yè)并不是一個(gè)陌生的詞匯。三年前，已經(jīng)有家具企業(yè)率先發(fā)布了家居服務(wù)白皮書；更早的五年前，也已經(jīng)有著名行業(yè)媒體開始了家居行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。然而在行業(yè)前行者的業(yè)務(wù)范疇中，他們都不例外地突出強(qiáng)調(diào)了“售后服務(wù)”。的確，過(guò)去的國(guó)內(nèi)零售業(yè)服務(wù)更多的是“包修、包換、包退”的三包售后服務(wù)，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)、個(gè)體化消費(fèi)意識(shí)的崛起，售后服務(wù)已經(jīng)不再是充分必要條件，只做好了售后服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
我認(rèn)為，一方面家具服務(wù)業(yè)對(duì)象的外延應(yīng)該被拓寬，從以往的針對(duì)“準(zhǔn)消費(fèi)者”、“現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者”拓寬到前端的“大眾消費(fèi)者”、“潛在消費(fèi)者”及后端的“忠實(shí)消費(fèi)者”；另一方面，服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)該從“售后環(huán)節(jié)”轉(zhuǎn)向售前、售中、售后的“全流程建設(shè)”。再者，僅僅考慮針對(duì)終端消費(fèi)者的服務(wù)依然是不充分的，還需要從如何促使中間商、導(dǎo)購(gòu)員來(lái)提供符合品牌形象和身份的高質(zhì)量、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)出發(fā)去考慮問題。
舉個(gè)例子，美克美家作為全品類美式生活方式的引領(lǐng)者，它的服務(wù)已不再僅僅依靠實(shí)體店，其一，通過(guò)設(shè)計(jì)師俱樂部（我們可以視其為寬泛的服務(wù)）的提供物推薦、事件營(yíng)銷，成為服務(wù)好設(shè)計(jì)師渠道進(jìn)而服務(wù)消費(fèi)者的一種有力的方式；其二，通過(guò)前景部門與當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)商互動(dòng)，這一過(guò)程通過(guò)點(diǎn)對(duì)單服務(wù)盡可能抓住當(dāng)?shù)貥影宸渴袌?chǎng)，將專賣店前移，形成引流。美克的這一做法先于行業(yè)很多企業(yè)，是早早地嗅到了客戶置家購(gòu)買全流程中那些沒有被滿足的需求，并予以服務(wù)響應(yīng)。
因此我相信家具服務(wù)業(yè)一定是一個(gè)能進(jìn)一步挖掘需求、創(chuàng)造價(jià)值的領(lǐng)域，在未來(lái)，它一定會(huì)發(fā)揮更大的作用。
