“黑科技”亮了，門店煥然一新
自靚家居今年6月宣布進(jìn)入家服務(wù)時(shí)代，打造智慧家居新零售后，各門店便迎來(lái)了“煥然一新”的氣息，開業(yè)于2015年的南沙萬(wàn)達(dá)店便是其中之一。
記者走進(jìn)門店，第一眼就看到了智能家居小米生態(tài)鏈的體驗(yàn)間，由小米音響為端口控制著全屋智能家居，喊一聲：“小愛(ài)同學(xué)，打開掃地機(jī)器人。”掃地機(jī)器人就啟動(dòng)開始清潔地板，再說(shuō)一句：“小愛(ài)同學(xué)，打開全屋燈光。”整個(gè)展廳的燈便全部打開。靚家居營(yíng)銷總經(jīng)理葛燁明介紹：“周末靚家居的人流量很多，有像逛生活超市一般的感覺(jué)。”
繼續(xù)走向店內(nèi)，便是宅靚配家居生活用品和方太、創(chuàng)維的家電展廳，陳列的產(chǎn)品大到電視機(jī)、洗碗機(jī)，小件到臺(tái)燈、毛巾，平常家里需要用的，在這都可以看到。
緊接著是洽談區(qū)，除了可以在這深入交談裝修需求外，還能在互動(dòng)觸摸屏上瀏覽附近10公里范圍的小區(qū)設(shè)計(jì)案例和工地。記者翻看發(fā)現(xiàn)，案例后有用戶對(duì)于裝修的評(píng)價(jià)和對(duì)工長(zhǎng)滿意度的評(píng)分。據(jù)了解，用戶能根據(jù)自己喜好，挑選上門提供裝修服務(wù)的工長(zhǎng)。
除了線上的小區(qū)外，裝修“試衣鏡”改變了傳統(tǒng)的裝修模式，讓裝修變成如“買衣服”一樣簡(jiǎn)單。記者體驗(yàn)了一下，用裝修“試衣鏡”搭配主材和軟裝配飾，生成設(shè)計(jì)方案，實(shí)時(shí)告知裝修價(jià)格，若能接受就可以在商城一鍵下單。而小朋友則可以在旁邊的兒童房區(qū)域，一邊玩樂(lè)一邊體驗(yàn)兒童家居，繪出夢(mèng)想中的卡通人物和自己的天地。
位于店面最深處的是硬裝區(qū)域，從衛(wèi)浴、涂料等各項(xiàng)材料選擇、水電等隱蔽工程的解剖圖，再到智能廚房和全屋樣板間體驗(yàn)，有可以在做飯時(shí)充當(dāng)手機(jī)接聽(tīng)電話的智能冰箱、還有聲音控制的智能油煙機(jī)。用戶可以通過(guò)實(shí)際觸碰和親身體驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化套餐作出個(gè)性化定制。走進(jìn)靚美客的裝配化樣板間，葛燁明介紹道，裝配化裝修不僅能縮減工期，相比傳統(tǒng)裝修材料有著環(huán)保和性能優(yōu)勢(shì)，后期組裝、檢修更為便捷。
在智靚管家的智能廚房展廳，向冰箱發(fā)出聲控指令，能控制廚房?jī)?nèi)所有家電的運(yùn)作；電飯煲自動(dòng)洗米煮飯，回家就能享受香噴噴的美味；而餐桌有保溫功能，讓飯菜時(shí)刻處在最佳狀態(tài)。
談及店面布局，葛燁明說(shuō)道：“家裝天生具備低頻消費(fèi)的屬性，在門店動(dòng)線方面，店面外擺放常用的家居日常用品和關(guān)注度高的智能產(chǎn)品；中部區(qū)域陳列了各項(xiàng)服務(wù)，讓用戶根據(jù)自己需求選擇，而內(nèi)部是頻率較低、選擇繁復(fù)的硬裝區(qū)，用戶往往需要花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)挑選。此種設(shè)計(jì)提升了用戶逛店的購(gòu)物體驗(yàn)。”
裝修新體驗(yàn)提升服務(wù)質(zhì)量
在線設(shè)計(jì)即時(shí)挑選戶型，AI智能搭配設(shè)計(jì)新房、10分鐘出效果圖、15分鐘獲得裝修報(bào)價(jià)、720°VR全屋漫游體驗(yàn)、商城3000+商品選購(gòu)……新技術(shù)讓家居新零售充滿了優(yōu)質(zhì)的高科技體驗(yàn)。比如在家打開手機(jī)的微信小程序，就能看到附近的靚家居門店，而在門店互動(dòng)屏，可以看到自家小區(qū)的真實(shí)裝修案例和在建工地。不僅如此，打開小程序預(yù)約門店服務(wù)，還可以逛線上商城“買買買”。
進(jìn)入工長(zhǎng)平臺(tái)可以看到，不同小區(qū)工長(zhǎng)分享了真實(shí)裝修案例，下方有其他用戶對(duì)工長(zhǎng)的評(píng)價(jià)，用戶可以根據(jù)個(gè)人喜好自主選擇裝修工長(zhǎng)。除此之外，工地驗(yàn)收的情況也會(huì)在平臺(tái)展示。此體系一方面提高了服務(wù)質(zhì)量，另一方面也讓用戶對(duì)工地實(shí)時(shí)把控。
線上小區(qū)店打破傳統(tǒng)服務(wù)物理距離
家裝產(chǎn)業(yè)既有“標(biāo)準(zhǔn)化”，又有“個(gè)性化”，既需要基層技工，也需要博士，既需要“線上看”，也需要“線下選”。葛燁明認(rèn)為：“家裝產(chǎn)業(yè)的屬性，本身就與新零售的需求高度吻合。”
家裝產(chǎn)業(yè)與新零售結(jié)合，意味著此前困擾家裝產(chǎn)業(yè)的“物理距離”被打破。據(jù)了解，在線上小區(qū)店，用戶們可以看見(jiàn)街坊鄰里已經(jīng)解決的裝修方案，駐扎到每一個(gè)小區(qū)的用戶裝修示范數(shù)據(jù)。以智慧門店為中心輻射到小區(qū)，讓服務(wù)距離由原先的10公里大幅縮短，打破了家裝服務(wù)的“物理距離”限制，從而使服務(wù)效率至少提升了10倍。
“整裝、軟裝、局裝、換裝、智裝”的詳細(xì)引導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)化的打包價(jià)格，讓用戶精準(zhǔn)地明白自己的需求：毛坯房要裝修則選“整裝”，精裝房缺家私則選“軟裝”，舊房翻新選“局裝”，更換地板則選“換裝”，希望全屋智能則選“智裝”。
對(duì)此，葛燁明提出：“人一生，裝修是低頻的事情，必然面臨經(jīng)驗(yàn)不足。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，讓客戶能準(zhǔn)確了解自己的需求，迅速、準(zhǔn)確地作出決定。”
技術(shù)賦能拉近與用戶的心理距離
高科技體驗(yàn)配合實(shí)體店觸及真實(shí)材料，能迅速打破用戶的心理距離。其實(shí)，在家通過(guò)小程序，用戶可以了解靚家居的一切。而在靚家居門店，可以了解小區(qū)的一切。
從線上購(gòu)物到服務(wù)的響應(yīng)速度來(lái)看，從最早的隔日上門發(fā)展到現(xiàn)在的30分鐘上門，葛燁明表示：“隨著靚家居對(duì)小區(qū)覆蓋的深入，實(shí)際上做到了‘第二物業(yè)’的作用，比消費(fèi)者自身還了解他們的小區(qū)。而深入的了解和數(shù)據(jù)分析，則能極大地幫助用戶做出最有效的裝修設(shè)計(jì)。”
AI和大數(shù)據(jù)滿足全生命周期服務(wù)
目前，存在泛家居行業(yè)滲透率低，難以形成完整產(chǎn)品及服務(wù)體系的問(wèn)題。所以，靚家居給用戶打造提供“全生命周期”家服務(wù)，打通整裝、軟裝、局裝、換裝、智裝五大板塊，形成家居生態(tài)圈閉環(huán)。
在以前，用戶需要在建材賣場(chǎng)買瓷磚、地板等硬裝材料，在家具賣場(chǎng)買沙發(fā)、衛(wèi)浴等家具，再到家電賣場(chǎng)買電視、洗衣機(jī)等電器。但近年來(lái)隨著行業(yè)發(fā)展，大家居產(chǎn)業(yè)內(nèi)各種行業(yè)開始融合。比如家電賣場(chǎng)開始意識(shí)到，“家裝”才是他們銷售家電的“端口”；賣場(chǎng)也明白到，自己是家電產(chǎn)業(yè)的“端口”。因此，用戶全生命周期服務(wù)的時(shí)代來(lái)臨。
“全屋裝修之后需要購(gòu)買軟裝家具，還需添置智能化家電。”葛燁明說(shuō)，靚家居希望能為消費(fèi)者提供的是終身性的服務(wù)，消費(fèi)者有任何家裝需求，第一個(gè)想起的就是靚家居。
未來(lái)，靚家居將通過(guò)AI人工智能沉淀用戶數(shù)據(jù)，AI和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將更好地滿足消費(fèi)者的全生命周期需求。在業(yè)主裝修完后，靚家居會(huì)給業(yè)主推薦裝修風(fēng)格相關(guān)的軟裝和家具，也會(huì)收到對(duì)后期家電更新維護(hù)的提示信息。這樣在給業(yè)主帶來(lái)便利的同時(shí)，也增強(qiáng)了用戶黏性。
以家服務(wù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用新零售和平臺(tái)化思維，使客戶的滿意度和體驗(yàn)感明顯提升。在行業(yè)“降溫”的背景下，數(shù)據(jù)顯示，靚家居客單價(jià)暴漲了50%。
