有人說，電商往前一步就是天堂，往后一步就是傳銷。自2011年開始，光棍節(jié)脫“光”敵不過剁手黨的搶單。各大電商平臺爭先恐后加入這場消費的狂歡。公開資料顯示，2013年“雙十一”期間，中國電商巨頭阿里巴巴、京東等均創(chuàng)百億元人民幣的銷售業(yè)績。2014年5月，中國IT研究中心發(fā)布報告指出，2014年第一季度，中國網(wǎng)購用戶數(shù)量已超過3.1億。
歲歲年年“折”相似，年年歲歲“政”不同。約一個月前，網(wǎng)上鋪天蓋地的“雙十一低折扣”“提前下單”等誘人提示就沖入眼中，惹得“剁手族”們躍躍欲試，有的早已在“購物車”里放了一大堆，就等著那天“秒殺”。而每到雙十一當(dāng)天，都是在考驗消費者電腦和網(wǎng)速質(zhì)量的時候，消費者精神高度緊張，不少消費者守夜到凌晨12點進(jìn)行搶貨。那么今年雙十一，你還會通宵嗎？你通宵究竟是為了啥？
為此，搜狐焦點家居特展開《2014雙十一電商消費者家居消費行為問卷調(diào)查》，歷時兩周半，共收集到3479封有效問卷，現(xiàn)在就去看看各位網(wǎng)友面對今年的雙十一究竟會如何接招呢？
首先我們來看一看受調(diào)查者的人群構(gòu)成。本次調(diào)查中，20-35歲的人群占比非常平均，占比在20%上下。而35歲則成了一個分水嶺，35-40歲的人群比例最低，為12%，但是40歲以上人群卻出人意料的占比最高，接近三分之一，比所謂的80-90后更愿意參與雙十一。一方面，隨著電腦的普及，不少年長者也愛上網(wǎng)購。另一方面退休之后，生活較安逸富足，時間更充裕。
在男女比例上，女性仍然占大多數(shù)，達(dá)到65%，幾乎為男性的兩倍。這也應(yīng)征了那句“馬云成功的背后站著多少敗家娘們”。在區(qū)域分布上則非常平均，無論是北上廣還是三四線城市，都在30%左右。這也說明了電商打破了傳統(tǒng)商品售貨的區(qū)域渠道限制，利用物流進(jìn)行商品流通，實現(xiàn)“天下人做天下的生意”。但相比之下，三四線城市以微弱的優(yōu)勢勝出，這也就不難理解，為什么各大電商也改走接地氣的農(nóng)村刷墻的廣告推廣路線，進(jìn)一步挖掘農(nóng)村市場的消費潛力。而從年齡與地區(qū)的綜合比較來看，16-24歲的二三線城市消費者對雙十一的喜愛度更高。
在月收入水平方面，月薪在3000-5000的小白領(lǐng)參與雙十一的人數(shù)最多，近40%。而收入在3000元以下及5000-10000元的受調(diào)查者以27%的比例緊隨其后。而月收入在10000元以上的投入雙十一的占比最少，僅為8%。好吧，土豪們是不介意雙十一那點折扣的。
2014雙十一在網(wǎng)購消費者中認(rèn)知度為93%，較2013年上升15%。數(shù)據(jù)顯示，即使沒有參與過雙十一搶單，也關(guān)注電商大促的受調(diào)查者占到41%，可以說電商真的造了一個全民關(guān)注的節(jié)日。而參加過，就等這一刻的鐵桿剁手黨們也占到27%，接近三分之一。值得注意的是，雖然年年雙十一都在創(chuàng)造銷量奇跡，但是隨著各大電商平臺的輪番轟炸，也有三分之一的受調(diào)查者開始產(chǎn)生厭煩之情。
接著，我們來看一看受調(diào)查者的消費行為分析。上網(wǎng)購物，如何判斷商品的孰優(yōu)孰劣呢？果真還是口碑最重要，42%的受調(diào)查者表示會翻看店鋪信譽(yù)、購買記錄和網(wǎng)友評價。29%的受調(diào)查者信賴大品牌的公信力。15%的人會去查看相關(guān)證書。值得注意的是，13%的受調(diào)查者會去同品牌的線下門店看樣。因此在020很火的今天，如何做好線上線下的辯證服務(wù)，處理好線上線下兩種渠道的產(chǎn)品供銷是值得品牌商家值得思考的。當(dāng)然如果消費者能在實體店有過先期體驗之后，面對雙十一的搶單會更加果斷。
在參與雙十一的商品中，家居產(chǎn)品可以說是大件產(chǎn)品。隨著近年來各大家居品牌的勤奮耕耘，家居產(chǎn)品在雙十一電商中的銷售成績越發(fā)亮眼。而消費者也逐漸接受了這一購物形式。65%的受調(diào)查者會視情況而定，18%的受調(diào)查者認(rèn)為雙十一機(jī)會難得，是下單家居產(chǎn)品的好時機(jī)。而具體落實到產(chǎn)品方面，家電、家紡類的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品更受歡迎，分別占到36%和32%，柜體家具、軟體家具等也以21%的占比迎頭趕上。相對品種更復(fù)雜、更多涉及到安裝的建材類產(chǎn)品占比最少，只有11%。
不少客服人員都表示，現(xiàn)如今的消費者對待電商消費更加理性了。在雙十一之前各種產(chǎn)品攻略、折扣攻略也層出不窮。迎戰(zhàn)雙十一，不做點計劃還真說不過去。超過半數(shù)的受調(diào)查者在下單之前做過雙十一搶購清單。其中6%的消費者還會特意去門店看過產(chǎn)品原售價。只有2%的受調(diào)查者會因為跟風(fēng)而去搶單。而對于雙十一的購物預(yù)算來說，雖然有39%的受調(diào)查者沒有做過細(xì)致的預(yù)算，但從已有數(shù)據(jù)來看相比去年有所下降。去年雙十一之前，網(wǎng)購消費者的購物預(yù)算平均達(dá)到1788元，而今年雙十一平均一算為1371元。而針對家居大件產(chǎn)品消費，35%的受調(diào)查者選擇低于5000元的預(yù)算，16%的消費者愿意投入5000-10000元。
面對預(yù)算超支問題，消費者顯然想好了答案。超過半數(shù)的受調(diào)查者會盡量合理消費，將花銷控制在預(yù)算之內(nèi)。22%的人則會在可承受的范圍內(nèi)想辦法填補(bǔ)缺口。而16%的人會放棄一些產(chǎn)品。對于他們來說，劃算是一回事，實用是另一回事兒。雙十一不應(yīng)該淪為“囤貨節(jié)”，還是要根據(jù)自己的實際需求來。并且在搶單之前，超過半數(shù)的受調(diào)查者會列購買清單(55%)，45%的受調(diào)查者表示看到合適的就會買。
雖然是大平臺有大選擇，但是如何令店鋪脫穎而出，其實競爭也不比線下門店少。有過一定網(wǎng)購經(jīng)驗的消費者也會認(rèn)準(zhǔn)店鋪優(yōu)先消費。35%的受調(diào)查者表示會先到固定的幾家店鋪買計劃內(nèi)的產(chǎn)品，買不齊再逛其他店。而希望一站式購齊的需求正在不斷上升，占比為18%。選擇隨隨機(jī)性較大的“隨便逛，只把計劃內(nèi)的產(chǎn)品買齊”這一選項的占比最少，是14%。
我們再來看看消費者為什么喜歡雙十一？近半數(shù)的受調(diào)查者認(rèn)為品牌在雙十一放出超大力度的折扣。11%的受調(diào)查者則是因為線下看中的那款產(chǎn)品線上也在活動促銷范圍之內(nèi)。對于他們來說，相比低價，“正品低價”才是最稱心的。
以往不少消費者就算全力以赴“搶貨”，還要擔(dān)心能不能搶到。因為雙十一價格便宜，商品存量不多，往往在一分鐘內(nèi)，所有的商品都會被一搶而空，消費者往往花了很長時間淘的貨買不到，浪費了時間也浪費了精力。但是今年電商平臺利用提前預(yù)購，多平臺支付、全球淘購來緩解雙十一當(dāng)日的搶單壓力。43%的受調(diào)查者表示，視情況而定去做零點守候。39%的人不會零點守候，只有18%的人愿意熬夜守候。不僅如此，超過6成的受調(diào)查者表示每天花費在雙十一搶單的時間不超過1小時。
據(jù)悉，預(yù)售模式，要求消費者預(yù)先付低于商品價格的“定金”，商品即進(jìn)入消費者的購物車，在11月11日這一天將商品銷售價的余額補(bǔ)齊進(jìn)行購買。今年雙十一正式開始之前，49%的受調(diào)查者參加了預(yù)售，選擇參加預(yù)售的理由在于價錢劃算、貨品預(yù)定有保障、但也有33%的受調(diào)查者表示參加了預(yù)算后并未感到明顯的好處。
而在面對今年電商提出的“買遍全球，全球可賣”，消費者的參與度并不十分買賬。24%的受調(diào)查者認(rèn)為不錯，18%的人表示希望有更多商家參與進(jìn)來，12%的人認(rèn)為目前管理還有欠缺，需要完善。
2014年上半年，用戶主要通過哪些終端進(jìn)行購物？據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，第一大終端89%的受眾會通過PC購物，68%的用戶會通過手機(jī)進(jìn)行購物，23%的用戶會通過Pad進(jìn)行購物。但手機(jī)端購物增長的金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他兩塊屏幕，74%的用戶認(rèn)為手機(jī)端購物的金額增加了，其次在PC端有53%的用戶，另外還有48%的用戶，他們認(rèn)為他們在Pad上的購物消費金額是增長了。PC仍是雙十一網(wǎng)購最常用的設(shè)備，而使用移動設(shè)備參與雙十一的比例已超過6成，多屏網(wǎng)購將成為雙十一的趨勢。35%的受調(diào)查者表示移動端和電腦端都會使用。20%的受調(diào)查者表示在移動端上操作更方便。
在年齡段上來講，35歲以下的年輕人他們會更多的用移動端進(jìn)行購物。這些人群當(dāng)中，他們其實也體現(xiàn)出來這么一個“三高”的狀況。第一、學(xué)歷更高，在移動端購物的這些消費者他們的學(xué)歷更高。其次，收入更高。月收入6000元以上的占比移動端的用戶更高。另外，他的收入高，在這些人群當(dāng)中支出也高，平均月消費6000元以上的用戶，也是移動端的用戶。特別提醒大家關(guān)注月收入一萬元以上，以及月花費一萬元以上的用戶當(dāng)中，這群用戶是平板的購物達(dá)人。他們在平板電腦購物的使用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的PC和手機(jī)端。
另據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析：PC網(wǎng)購的用戶，平均每個月31天當(dāng)中，平均每天訪問電商網(wǎng)站0.8次。移動用戶平均每天自然天數(shù)當(dāng)中，每天訪問購物的次數(shù)是1.3次，這個次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于PC端?？丛诰€時長的指標(biāo)，PC網(wǎng)民平均人均日均的在線時長46分鐘，移動網(wǎng)民平均每天有154分鐘是用于在線的，無論是你購物，還是你社交媒體，還是搜索等等，這個數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于PC.但是，在人均在線時長的分布上可以看到，移動用戶用于網(wǎng)購的時間，平均日均在7分鐘，PC網(wǎng)購時長是9.5分鐘。電商用戶當(dāng)中，他們有一個很重要的行為，就是比價，PC上可以很方便的進(jìn)行比價，甚至包括一些專業(yè)的比價網(wǎng)站。但是，移動端，其實這些應(yīng)用場景更多在移動當(dāng)中。移動端，因為它不太給你有更多的，比如比價、挑選的余地，所以更多是很快速的進(jìn)行消費。這是移動端的特點，就是頻次更高，但是每次決策的時間很短。想起來哪兒，可能馬上就去買，非常有目標(biāo)，馬上就下單，也不會有更多的猶豫。
雖然今年電商平臺增加了新的付款渠道，但是支付寶仍以85%的高支持率繼續(xù)成為雙十一網(wǎng)購的主要支付方式，而網(wǎng)銀以44%的占比緊隨其后。
不可否認(rèn)，電子商務(wù)的快速擴(kuò)張也是把雙刃劍。由于過度追求速度和規(guī)模，國內(nèi)的電子商務(wù)行業(yè)，普遍缺乏具有核心競爭力的商業(yè)模式，只能通過血腥的價格戰(zhàn)來攻城略地。這種粗放的成長模式，使得電子商務(wù)行業(yè)無論在客戶體驗、服務(wù)品質(zhì)，還是物流、信息技術(shù)等方面，還未能讓消費者感到十分滿意。那么消費者在電商購物的過程中遇到了哪些問題呢？
數(shù)據(jù)顯示，消費者常常遇到以下幾類售后問題：送貨不及時、訂單被無故取消、貨不對板、商品遇到質(zhì)量問題難退換、退貨退款周期長等。22%的受調(diào)查者將選票投給了折扣現(xiàn)金，套餐貓膩，而36%的受調(diào)查者遇到過斷貨、延遲發(fā)貨的問題。而退換貨困難和產(chǎn)品以次充好各占14%。再來看看去年的數(shù)據(jù)。11%的消費者表示雙十一沒有買到想要的商品，主要原因是促銷產(chǎn)品的庫存量少，沒有搶到，占比為66%。而今年，各大商家都提前在倉庫備好貨，買不到不是大問題。今年雙十一，消費者最擔(dān)心出現(xiàn)的問題是假冒偽劣產(chǎn)品，占比高達(dá)48%。
其實，實際下單付定金之前可與賣家協(xié)商，收貨后是否可以在“存在質(zhì)量問題”“不符合描述”等客觀條件下執(zhí)行“七天無理由退換貨”，但是如果已經(jīng)支付了定金，考慮到商品的成本，若是因為消費者“不喜歡”等因素，難以支持“七天無理由退換貨”，且定金也不支持“退還”。一旦消費者在雙十一電商消費過程中遇到問題是否能妥善解決呢？65%的受調(diào)查者反饋解決了，就是時間拖得久。但同時也有16%的受調(diào)查者反映投訴了好幾次都沒能解決。由此可見，電商平臺在加強(qiáng)服務(wù)配套管理方面還不夠到位，需要盡快建設(shè)跟上。
在此要提醒消費者，不要輕信超低價格商品，要主動規(guī)避一些消費風(fēng)險及消費陷阱，比如先漲價。一些商家對“雙十一”期間推出的特價、低價商品設(shè)置“商品損壞不退不換”等霸王條款，消費者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇，如購物后遭遇此類情況，需保留相關(guān)維權(quán)依據(jù)。比如消費者要注意保存相關(guān)商品規(guī)格、型號、功能和價格等信息頁面，商品交易(訂單)頁面，消費者與商家的聊天記錄等電子證據(jù)。下單后，要保存相關(guān)電子單據(jù)票號。消費者收到商品應(yīng)及時驗貨試用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系商家處理。若無法與商家達(dá)成一致，建議先申請退款，通過電商企業(yè)平臺實施維權(quán)投訴。
