家具電商不能只靠激情消費(fèi) 售后服務(wù)至為重要

       日期:2013-12-16     來源:京華時報    評論:0    
    核心提示:“今年雙11電商狂歡中,家具品牌依然表現(xiàn)強(qiáng)勁。相較去年家具電商因高退貨率飽受詬病,京華家居記者通過持續(xù)觀察排名靠前的家具品牌發(fā)現(xiàn),退貨率同比(雙11之后30天)呈現(xiàn)下降趨勢,穩(wěn)定在3%—10%之內(nèi)。

    “今年雙11電商狂歡中,家具品牌依然表現(xiàn)強(qiáng)勁。相較去年家具電商因高退貨率飽受詬病,京華家居記者通過持續(xù)觀察排名靠前的家具品牌發(fā)現(xiàn),退貨率同比(雙11之后30天)呈現(xiàn)下降趨勢,穩(wěn)定在3%—10%之內(nèi)。與此同時,買家對發(fā)貨速度及售后體驗的評價也在走高。業(yè)內(nèi)人士表示,這與企業(yè)在物流、備貨上的充分準(zhǔn)備有極大關(guān)系,家具電商體驗滿意度不斷增強(qiáng)。然而,記者從買家的評價中了解到,送貨延遲、物流損耗大、附加費(fèi)用多等網(wǎng)購家具的頑疾并未根除,電商路依然有長路要走。”

    最高退貨率從187%降至10%

    去年雙11家具電商高交易額引人關(guān)注,但當(dāng)年11月26日有微博爆出:全友家居退款率為34.68%,共13331次,其中11679次主要退款原因為“未收到貨”;曲美為5.77%,共500次,其中25次退款主要原因為“未收到貨”;顧家家居為5.23%,共888次,21次退貨主要原因為“未收到貨”。京華家居記者在2012年12月15日查看退貨率時發(fā)現(xiàn),全友退款率已高達(dá)187.20%,“未收到貨”退貨的達(dá)11144次。顧家家居30天退款率達(dá)119.54%。

    今年雙11,家具電商的退貨率又會如何?京華家居記者從12月5日開始觀察天貓中數(shù)個在雙11中表現(xiàn)不俗的家居品牌旗艦店的近30天退款情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn),各品牌的退貨率幾乎都保持在個位數(shù),主要的退款理由也變成了無理由退貨,與去年有明顯的變化。

    5日當(dāng)天,林氏家具30天內(nèi)退款率為7.4%,至10日,降低為7.26%,退款總次數(shù)為7350次,其中無理由退貨4608次。全友家具5日為9.78%,10日上漲為10.59%,退款總次數(shù)8832次,無理由退貨5205次。曲美家具5日退款率僅為3.05%,10日增長到3.27%,退款次數(shù)293次,無理由退款189次。顧家家居5日退款率為4.57%,10日微增為4.96%,總退款次數(shù)1809次,無理由退款1055次。

    買家正面評價增多

    相比去年,眾多買家在評論中抱怨家具買家送貨奇慢(有買家稱等了5個月仍沒送貨)、客服不作為、安裝服務(wù)差及家具落地后雜費(fèi)多等負(fù)面評價,今年負(fù)面評價明顯減少。不少網(wǎng)友在評價中驚呼,“沒想到雙11送貨這么快!”

    一名網(wǎng)名購買了某品牌家具的網(wǎng)友“予寰之兒”在評價中說,“雙11下單,本來做好了長期等待的準(zhǔn)備……沒想到(11月)20日就送到了!”“yuhongli117”說,“雙11定的貨,原本說是兩個月以后發(fā)貨,沒想到很快就收到貨啦”……類似夸贊物流速度快的評價還有不少。

    不少品牌的服務(wù)也備受夸贊。比如客服每問必答、全程跟蹤訂單;貨品落地后有問題,品牌售后可以及時解決;安裝工人的服務(wù)態(tài)度好等。匿名網(wǎng)友發(fā)表評論說:“特別感謝客服青蛙,經(jīng)常地給我打電話跟蹤商品發(fā)貨信息,態(tài)度非常好,一次非常愉快的購物經(jīng)歷。”另一買家表示:“發(fā)貨速度還是值得肯定的,實(shí)體店服務(wù)也蠻到位的,物美價廉吧!比較滿意!”

    商家備戰(zhàn)充分收實(shí)效

    一年時間差距如此之大,到底什么原因?業(yè)內(nèi)人士表示,今年雙11之前,不少品牌在物流渠道建設(shè)、人員培訓(xùn)等方面下了不少工夫。

    曲美家具副總裁吳娜妮告訴記者,對于網(wǎng)購,物流的快慢可以說是消費(fèi)者最關(guān)心的一個問題。為了不發(fā)生去年不少賣家因“等不起了,退貨!”的情況,保證送貨的及時性,曲美探索出了一條公司自有物流與第三方物流相結(jié)合的方式,根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際情況來決定物流渠道。比如,需要組裝的商品,曲美選擇通過公司自己的物流體系為消費(fèi)者提供專業(yè)的配送安裝服務(wù)。而不需要組裝的商品,大件的首先由公司自己的物流體系配送到跟其長期合作的第三方實(shí)體配送中心,然后由第三方物流公司進(jìn)行配送。小件商品則直接以快遞的形式配送。貨品分流,保證了貨物及時送到消費(fèi)者手中。

    吳娜妮也坦言,曲美在物流安裝方面的新探索,加快了送貨周期,節(jié)省了物流成本。但第三方物流畢竟不是曲美自有的物流團(tuán)隊,在產(chǎn)品認(rèn)知、組裝技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、成本控制、庫房管理等方面都會或多或少存在一些問題。

    另一個家具品牌也向記者透露,他們在發(fā)貨上狠下工夫,主要在送貨時間上做區(qū)分。將訂單客戶的電話重新整理,按消費(fèi)者需要貨物的時間長短來分配要貨時間,將發(fā)貨時間切分出來,12月、1月、2月等分批發(fā)貨。這樣既有條不紊,消費(fèi)者又可以根據(jù)實(shí)際需要按時拿到貨品。

    另一個不可忽視的原因是很多品牌都增加了某些型號或熱銷產(chǎn)品的庫存量,這樣當(dāng)然比雙11當(dāng)天下單后再生產(chǎn)的發(fā)貨速度要快得多。吳娜妮表示,除了物流體系和庫存量上的準(zhǔn)備,曲美還對相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),加快訂單的審核速度等,從而有效地提升了發(fā)貨與送貨的速度。

    對客服的培訓(xùn),不少品牌也是不遺余力。有業(yè)內(nèi)人士透露,某些品牌幾乎全年都在為雙11做準(zhǔn)備。在雙11前幾個月更是開始全員備戰(zhàn),電商和線下實(shí)體店客服全都上陣。消費(fèi)者的成熟也是一股力量。“大家更理性地選擇家具,對送貨信息也看得更詳細(xì)。”同時,今年的不少產(chǎn)品設(shè)計也更符合網(wǎng)購人群的喜好。吳娜妮表示,今年曲美家具推出的曲妙品牌就是這樣。

    部分頑疾仍未根除

    不過,送貨慢、附加費(fèi)用高、線下服務(wù)差、貨品破損這類的抱怨之聲仍然常見于評價中,網(wǎng)購家具的頑疾并沒有根除。有匿名買家稱,自己僅買了個品牌的掛衣架,也等到了快雙12才到貨,還磕掉了漆。另一買家稱,“發(fā)貨的速度只能用忍無可忍來描述。”

    一匿名買家稱,在付了300塊運(yùn)費(fèi)之后,實(shí)體店送貨還要加收100元。還有買家在評價中寫道,“東西跟商場(里的)是兩路貨,享受的服務(wù)天壤之別。”直言“無論從送貨、售后表現(xiàn)出來的大牌氣絕對讓人寒心。”事情大體是物流讓該買家付150元才能送到家附近,買家表示自己有車不付錢。接著,物流告訴買家在某高速路上去接貨,客服卻表示,這是他們的規(guī)定。

    這樣的評價在很多天貓品牌家具評價中都能看得到,并且為數(shù)不少,甚至有買家開始質(zhì)疑雙11的打折是否真的優(yōu)惠。購買了某品牌衣架的買家在評論中寫道:“雙11下單168,雙12前收到,雙12秒殺99……漫長的等待,等來大跌價。”某網(wǎng)友在經(jīng)歷了物流上的種種折磨后,在評價中感慨:“以后這么大的東西不要上網(wǎng)買,不走運(yùn)的話弄一肚子氣。”同時他發(fā)現(xiàn),雙11過后很久,他買的床墊在聚劃算的活動價就比雙11貴9塊錢。“早知道就9塊錢我還去雙11擠?還冒著不滿意定金不退的風(fēng)險。”

    ■記者手記

    激情消費(fèi)非電商長久之計

    看看雙11那過億的銷售額,越來越多的人都認(rèn)為家具電商不得不做了,否則不僅失去先機(jī),還會錯失未來。但到底用什么樣的模式,家具人仍在苦苦探索。在最近的中國家紡大會上,天貓商城某負(fù)責(zé)家具的副總表示,“每次看數(shù)據(jù)都覺得沒有做好,其實(shí)家具、建材、房產(chǎn)這樣的品類1%都沒有。”“如果我找到方法的話,明年家具要占6%點(diǎn)幾,那我要翻多少倍呢?七八倍總是要有的,一旦找到方法速度比想象中要快得多……”

    但B2C、O2O也好,賣場壓制網(wǎng)銷渠道也好,這都是商家的事。買家之所以愿意點(diǎn)擊購物,看的還是家具質(zhì)量、售后服務(wù)。如果送貨不及時、安裝不合格、附加費(fèi)高、貨品不能保證無損,甚至存在虛假折扣,家具電商渠道遲早會被拋棄。今年的各大網(wǎng)銷巨頭的銷售額沒有質(zhì)的增長,已經(jīng)說明消費(fèi)者在理性地審視網(wǎng)購家具這檔事。

    很多人會說家具有自身的特性,做電商就不容易。但消費(fèi)者都是用體驗投票的,送貨有困難你可以不賣,訂單太多做不過來那為什么要貪心不足,可不可以限購。僅憑每年雙11那一夜的激情消費(fèi),肯定撐不起來家具電商這片天。

     
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