自9月1日起，我國(guó)首部《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)正式施行?！兑?guī)范》對(duì)家居企業(yè)提供的的服務(wù)做出了具體要求，其中最受消費(fèi)者關(guān)注的內(nèi)容有四方面：裝修工程金額如果超過(guò)合同預(yù)算約定的8%，則超出部分由企業(yè)承擔(dān);家居賣場(chǎng)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度;家裝保修期為2-5年;配合消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)保檢測(cè)。
記者在北京家居裝修市場(chǎng)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，裝修增項(xiàng)、加價(jià)的現(xiàn)象十分普遍，且加價(jià)幅度達(dá)到20%-30%;目前北京知名建材賣場(chǎng)基本上均承諾先行賠付;家裝保修期大多為1至2年，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到《規(guī)范》的要求;消費(fèi)者非常重視環(huán)保檢測(cè)，但認(rèn)為這筆費(fèi)用由業(yè)主支付不太合理。
裝修增項(xiàng)現(xiàn)象十分普遍
“裝修是個(gè)無(wú)底洞，增項(xiàng)很普遍。”某裝修公司工長(zhǎng)小胡對(duì)記者坦言，目前裝修公司普遍會(huì)在合同外增加項(xiàng)目，最終結(jié)算價(jià)要比預(yù)算價(jià)高出好多。“做預(yù)算和簽合同的時(shí)候，公司往往會(huì)故意漏報(bào)幾個(gè)必做的項(xiàng)目，這樣價(jià)格就顯得比較低，用這種方式吸引客戶先把合同簽了。”
針對(duì)這一亂象，《規(guī)范》要求，企業(yè)應(yīng)出具工程合同預(yù)算報(bào)價(jià)書(shū)，不應(yīng)在工程項(xiàng)目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報(bào)、少報(bào)的情況。出現(xiàn)工程項(xiàng)目漏報(bào)的，則由企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報(bào)的，若少報(bào)金額超過(guò)合同金額的8%，超過(guò)部分由企業(yè)承擔(dān)，顧客主動(dòng)要求增加的項(xiàng)目除外。
“很多人說(shuō)業(yè)之峰水電改造費(fèi)用很高，其實(shí)，我們是寧愿先說(shuō)清楚，避免報(bào)價(jià)3000元最后變成了3萬(wàn)元。”業(yè)之峰裝飾運(yùn)營(yíng)管理中心副總監(jiān)冀仕豐認(rèn)為，“行業(yè)內(nèi)裝修惡意增項(xiàng)的現(xiàn)象要堅(jiān)決打擊，這種行為純屬欺詐。若想實(shí)現(xiàn)零增項(xiàng)，首先技術(shù)上要過(guò)關(guān)，我們現(xiàn)在要求圖紙標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)對(duì)圖紙的嚴(yán)格審核，力求做到不因?yàn)閳D紙操作失誤而導(dǎo)致增項(xiàng)。”
博洛尼家居用品(北京)有限公司集團(tuán)客服部高級(jí)經(jīng)理閆芳對(duì)記者表示，博洛尼曾經(jīng)推出過(guò)“裝修零增項(xiàng)”服務(wù)，零增項(xiàng)的前提是工程預(yù)算要經(jīng)過(guò)最終的測(cè)量，要在雙方認(rèn)可的基礎(chǔ)上進(jìn)行施工，增項(xiàng)金額超出預(yù)算5%的部分，由公司埋單。
京城知名賣場(chǎng)大多先行賠付
訂好了淋浴房（淋浴房裝修效果圖）和馬桶（馬桶裝修效果圖），商家不但沒(méi)有如期送貨，反而拿著錢跑了;買回來(lái)的家具有了質(zhì)量問(wèn)題，想找商家退貨，卻發(fā)現(xiàn)其已經(jīng)從賣場(chǎng)撤出……據(jù)記者了解，在北京居然之家、紅星美凱龍等知名家居賣場(chǎng)出現(xiàn)此類事件時(shí)，消費(fèi)者不必著急，賣場(chǎng)早就做出先行賠付的服務(wù)承諾，消費(fèi)者可以找賣場(chǎng)解決這些煩心事兒。但是，在北京郊區(qū)部分?jǐn)偽恢平ú氖袌?chǎng)，先行賠付并非賣場(chǎng)服務(wù)的“標(biāo)配”。《規(guī)范》明確要求，家居賣場(chǎng)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時(shí)應(yīng)及時(shí)給顧客退換或賠償，在銷售商離場(chǎng)后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù)。
居然之家副總裁任成認(rèn)為：“家居行業(yè)理應(yīng)把先行賠付作為開(kāi)辦賣場(chǎng)的起碼條件，設(shè)置這個(gè)門檻是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。居然之家早在2000年就率先承諾對(duì)賣場(chǎng)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任，當(dāng)商戶售出的商品或提供的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以憑銷售合同和交款憑證直接找居然之家，居然之家會(huì)先行向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。”
家裝保修對(duì)企業(yè)提出高要求
楊小姐家裝修后不到一年就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，裝修公司以保修期已過(guò)為由拒絕維修；何先生與裝修公司約定家裝保修2年，當(dāng)衛(wèi)生間（衛(wèi)生間裝修效果圖）漏水時(shí)，對(duì)方卻稱并非所有項(xiàng)目都在保修范圍內(nèi)，要付費(fèi)才能維修……近年來(lái)，因?yàn)榧已b保修期限而引發(fā)的糾紛不斷，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。
《規(guī)范》要求，裝修基礎(chǔ)工程至少保修2年，防水工程至少保修5年。對(duì)此，許多裝修公司紛紛表示“要求真高”，而消費(fèi)者則一片叫好：“現(xiàn)在的家裝保修期太短了，售后服務(wù)基本沒(méi)人管，出現(xiàn)問(wèn)題后，家裝公司前來(lái)維修還要收費(fèi)，延長(zhǎng)保修期能讓消費(fèi)者放心。”“沒(méi)人敢保5年！”近日，記者在北京藍(lán)景麗家建材城以消費(fèi)者的身份詢問(wèn)某裝修公司能否提供5年保修時(shí)，其工作人員如此回答道。其他裝修公司的銷售人員也紛紛表示，保修做不了這么久，尤其是防水工程，因?yàn)?ldquo;防水出現(xiàn)問(wèn)題的原因有很多，不一定是裝修公司的問(wèn)題，最多只能保修2年。”
記者調(diào)查北京多家裝修公司發(fā)現(xiàn)，凡是正規(guī)公司，在與業(yè)主簽訂合同時(shí)都會(huì)明確規(guī)定家裝保修期，不過(guò)，每家公司的保修年限不同，一般都是1至2年，只有一線知名公司對(duì)水電和防水工程承諾保修5年。“除了《規(guī)范》外，國(guó)家對(duì)工程保修期是有明確規(guī)定的。”中國(guó)建筑(601668,股吧)裝飾協(xié)會(huì)住宅裝飾委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張仁表示，“《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第32條規(guī)定，在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間、外墻的保修期為5年。”
張仁說(shuō)：“一些品牌家裝公司承諾的保修期超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是施工高質(zhì)量、高要求的體現(xiàn)，可以作為業(yè)主裝修時(shí)挑選公司的參考依據(jù)。”
環(huán)保檢測(cè)費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)支付
《規(guī)范》要求，顧客需要時(shí)，企業(yè)應(yīng)配合顧客進(jìn)行甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)服務(wù)，檢測(cè)結(jié)果應(yīng)符合國(guó)家要求，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)由顧客在場(chǎng)監(jiān)督并簽字確認(rèn)。記者隨后致電多家公司獲悉，目前裝修公司都會(huì)提供這一服務(wù)，但檢測(cè)費(fèi)用要由顧客承擔(dān)。
“當(dāng)消費(fèi)者對(duì)裝修后的室內(nèi)環(huán)境有異議提出檢測(cè)要求時(shí)，我們都會(huì)主動(dòng)配合，并商議找一家雙方都認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)。”閆芳告訴記者，“我認(rèn)為，環(huán)保檢測(cè)相關(guān)費(fèi)用應(yīng)實(shí)行誰(shuí)提出、誰(shuí)支付的原則。如果消費(fèi)者對(duì)家裝環(huán)境有異議，提出檢測(cè)要求，則檢測(cè)費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者支付；若檢測(cè)結(jié)果不達(dá)標(biāo)，則家裝公司要提供相應(yīng)的賠償或解決方案。”
冀仕豐則表示：“裝修完成后，業(yè)之峰向業(yè)主免費(fèi)贈(zèng)送由室內(nèi)裝飾環(huán)保技術(shù)聯(lián)合研究中心出具的室內(nèi)空氣檢測(cè)報(bào)告，包含甲醛、苯、TVOC三項(xiàng)數(shù)據(jù)，并承諾環(huán)保不達(dá)標(biāo)，全額退款。”
接受記者采訪的消費(fèi)者均對(duì)環(huán)保檢測(cè)非常認(rèn)可，但是，針對(duì)相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由誰(shuí)來(lái)支付這一問(wèn)題，大多數(shù)消費(fèi)者表示“應(yīng)由企業(yè)付”，并認(rèn)為：“讓消費(fèi)者付費(fèi)不合理，這應(yīng)該是家裝公司提供的一項(xiàng)基本服務(wù)，用來(lái)證明裝修工程是合格的。如果檢測(cè)數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)，裝修公司還應(yīng)提供相關(guān)的賠償。”
