事實(shí)上，在成品家具市場(chǎng)，消費(fèi)者是只有選擇權(quán)沒(méi)有溝通權(quán)的，消費(fèi)者覺(jué)得只是被動(dòng)的選擇是無(wú)法滿足自己需求的，那就需要溝通，把自己的需求說(shuō)出來(lái)，于是消費(fèi)者才來(lái)到了定制市場(chǎng)，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，定制市場(chǎng)是消費(fèi)者出錢來(lái)買一個(gè)話語(yǔ)權(quán)，買一個(gè)和廠家、商家溝通的權(quán)利。
以下為某成品企業(yè)定制店消費(fèi)者的投訴帖，對(duì)此，記者將貼分別發(fā)給家具業(yè)內(nèi)人士，點(diǎn)評(píng)雖然五花八門，但幾乎共同指向了一點(diǎn)：如何與消費(fèi)者溝通。
近期開(kāi)始裝婚房，考慮到以后得帶小孩的問(wèn)題，在裝修上親戚朋友一直建議最好盡量少在家里做木工，少噴漆。避免甲醛釋放。所以早早的就打算做定制衣柜。
4月初，德陽(yáng)某品牌定制衣柜開(kāi)業(yè)（因?yàn)檫@家以前只做成品，相對(duì)來(lái)說(shuō)，較出名）沖著這家的名氣，我去這家挑選自己滿意的衣柜。期間，看中一款型號(hào)為0125的門單價(jià)790.00元每平方米，特價(jià)優(yōu)惠298，沖著這個(gè)價(jià)格 我選了此門，另外一邊選擇了一個(gè)正價(jià)790.00按照常規(guī)打折的門。柜體均按照620每平方米。雙方初步簽訂訂單。
4月底，施工進(jìn)場(chǎng)，通知該店量尺寸，設(shè)計(jì)師做設(shè)計(jì)方案。
我每次到店面上，設(shè)計(jì)師也沒(méi)有把圖紙給我打出來(lái)叫我看，只是叫我在電腦上看，更沒(méi)有與我溝通。設(shè)計(jì)師做好方案以后，通知我們過(guò)去看，因?yàn)槌叽鐚挾葹?.11米。設(shè)計(jì)師做的是兩扇門，我一再要求做三扇門，設(shè)計(jì)師最終同意我方用三扇門。（因?yàn)樽鲞^(guò)的都知道，三扇門材料得多用一點(diǎn)）交付預(yù)付款百分之80。設(shè)計(jì)師告知，顏色和我們當(dāng)初選擇的有點(diǎn)差別，但是店鋪里面沒(méi)有該型號(hào)的樣品。到此，聰明的同學(xué)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，但是樓主笨，對(duì)這些事情也不太上心，我也就沒(méi)有多說(shuō)其他的。
5月初，設(shè)計(jì)方案發(fā)回廠家，廠家告知設(shè)計(jì)方案有問(wèn)題，試衣鏡沒(méi)辦法用按照這個(gè)方案。設(shè)計(jì)師建議把試衣鏡安裝到次臥。（不知道設(shè)計(jì)師怎么想的，你穿個(gè)衣服，還跑到另外的衣柜去看么。根本都沒(méi)有說(shuō)改設(shè)計(jì)方案）當(dāng)日下午，設(shè)計(jì)師又告知得換柜體顏色，我就不明白了，明明定了的怎么還換，就問(wèn)設(shè)計(jì)師，我們這個(gè)是不是當(dāng)時(shí)看到那扇門，他說(shuō)不是，因?yàn)楫?dāng)時(shí)搞特價(jià)，這款門，他們型號(hào)標(biāo)錯(cuò)了。我就說(shuō)我當(dāng)時(shí)指定的那款門的型號(hào)是什么，他沒(méi)回答個(gè)所以然。至此，我才拿出我當(dāng)時(shí)的訂單，原來(lái)當(dāng)時(shí)我們簽下的是一款0701的門。
我與媳婦于是馬上趕到該店，因?yàn)轭A(yù)料到，估計(jì)得發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在進(jìn)門之前，我們提前開(kāi)好了手機(jī)錄音。我們?nèi)ヅc設(shè)計(jì)師溝通，設(shè)計(jì)師說(shuō)，可以做在這邊，但是三扇門就不好開(kāi)，可能存在支撐頂柜的問(wèn)題，就是時(shí)間久了，柜體要壓彎。我就問(wèn)，為什么開(kāi)始的時(shí)候不說(shuō)，現(xiàn)在我們方案簽字了才說(shuō)，或者是，我非要做三扇門，我非要把試衣鏡裝下來(lái)。他又鼓搗一會(huì)，改方案。
我問(wèn)當(dāng)時(shí)簽訂單的店長(zhǎng)，為什么當(dāng)時(shí)我們看的是0125的型號(hào)，你為什么給我們寫0701.店長(zhǎng)解釋，后來(lái)廠家改了型號(hào)。為什么改了型號(hào)，0701具體是哪一款，你這根本就沒(méi)有這個(gè)型號(hào)。店長(zhǎng)沒(méi)回答，因?yàn)樗睦锖苊靼?，他偷偷換了型號(hào)。指責(zé)店員和設(shè)計(jì)師，為什么不先和他商量，直接和我商量。在交涉過(guò)程中，對(duì)方店長(zhǎng)，后來(lái)說(shuō)廠家把我忽悠了，我就只有把你忽悠了。店長(zhǎng)甚至說(shuō)，你就當(dāng)我把你騙了。我也不給你解釋。其實(shí)廠家并沒(méi)有忽悠他，只是他明明知道兩個(gè)門有差價(jià)。既然是廠家把你忽悠了，為什么你不是當(dāng)初簽0125，后來(lái)廠家調(diào)整型號(hào)給我改0701呢？
期間，店長(zhǎng)還一再堅(jiān)持要我們做0701的門，我們不同意因?yàn)闆](méi)見(jiàn)過(guò)實(shí)體，我門堅(jiān)持要用0125的門，他居然說(shuō)主臥改了方案，要加我們錢了，說(shuō)是加了隔板。店長(zhǎng)總算同意了把型號(hào)給我們換過(guò)來(lái)，用0125的門和柜體，也不加錢了。事已至此，我與媳婦也就沒(méi)有再鬧了，因?yàn)楸局幌氚咽虑轸[僵的原則，因?yàn)橐院筮€得牽涉到安裝，售后的問(wèn)題。到這里我們作為消費(fèi)者又軟弱了。拿上他重新修改的方案，走人。
關(guān)于這次事件中吃啞巴虧。又把媳婦帶上去我們定制櫥柜的地方，叫設(shè)計(jì)師幫我看看這個(gè)衣柜設(shè)計(jì)方案。其中，又發(fā)現(xiàn)兩大硬傷：1.試衣鏡居然挨到床頭柜在，沒(méi)有足夠的空間去試衣服。2.我家層高2.89米，我要地面找平，這個(gè)是一早就告訴設(shè)計(jì)師了。你居然給我設(shè)計(jì)的柜體就有2.88米高，那你怎么能裝得下？
對(duì)此我們要求退款，因?yàn)槟翘煜挛缛ソ簧娴臅r(shí)候，我也提到過(guò)，店長(zhǎng)說(shuō)，我都按照你的要求做了，改合同，改型號(hào)。我們也就沒(méi)一再堅(jiān)持。我聯(lián)系上了廠家的區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理聽(tīng)了情況后，解釋德陽(yáng)店是存在開(kāi)業(yè)的時(shí)候把型號(hào)搞錯(cuò)了的問(wèn)題。后來(lái)扯淡的來(lái)了，店長(zhǎng)居然說(shuō)要扣我們1000的定金，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，我又聯(lián)系了廠家，嚴(yán)重譴責(zé)了該經(jīng)銷商，廠家回復(fù)，如果是因?yàn)槲覀€(gè)人原因，要求退單，他們可能不出面。但是涉及到失誤，經(jīng)銷商沒(méi)解釋清楚，他們肯定要管，一旦發(fā)現(xiàn)還要重處。到此，德陽(yáng)該品牌店才同意全款退我的錢。
觀點(diǎn)A:
廠家的問(wèn)題
1、廠家培訓(xùn)不到位
2.11米的柜子一般來(lái)說(shuō)只能裝2個(gè)推拉門，裝2個(gè)推拉門就很窄了，不僅如此，消費(fèi)者還在裝3個(gè)推拉門的基礎(chǔ)上提出裝穿衣鏡，這簡(jiǎn)直就是不肯能完成的任務(wù)：如果裝了3個(gè)推拉門，穿衣鏡是無(wú)法實(shí)現(xiàn)功能的，最折中的辦法就是裝在邊側(cè)板上，但是用戶體驗(yàn)是相當(dāng)差的，因?yàn)榇┮络R會(huì)有拉不開(kāi)的可能。
為什么會(huì)出現(xiàn)誤會(huì)？
根源就在于廠家對(duì)設(shè)計(jì)師的培訓(xùn)不到位，沒(méi)有講清或是明確店面設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)。哪些能做，哪些不能做，要給予消費(fèi)者以技術(shù)解釋，從客觀、權(quán)威的角度讓消費(fèi)者信服，阻止消費(fèi)者對(duì)裝修效果的“異想天開(kāi)”。
2、定制產(chǎn)品的難點(diǎn)就在尺寸
這是定制產(chǎn)品施工環(huán)節(jié)出的問(wèn)題。我們企業(yè)也準(zhǔn)備在年底上馬“定制”，我認(rèn)為制式家具一定會(huì)被定制家具所取代，但是產(chǎn)品的尺寸問(wèn)題是個(gè)難點(diǎn)，是不是軟件就可以解決，可以解決的話在實(shí)際操作中又能實(shí)現(xiàn)多少，這是個(gè)大問(wèn)題。
消費(fèi)者對(duì)空間利用的要求上來(lái)了，這是大家都看得到的商機(jī)，要抓得快，還要抓得好。但是如果我們定制家具連成品家具的空間利用效果都達(dá)不到的話，如何去滿足消費(fèi)者對(duì)這方面的需求——有定制需求的消費(fèi)者對(duì)空間，也就是對(duì)尺寸的要求一定更加嚴(yán)格。
觀點(diǎn)B:
消費(fèi)者的問(wèn)題
1、消費(fèi)者不懂裝懂
我非常討厭這種不懂裝懂的人，聽(tīng)不進(jìn)去也聽(tīng)不懂專業(yè)意見(jiàn)，一方面想占便宜，一方面想要最好的，哪有什么都占的道理。這種消費(fèi)者就是極品和奇葩。
2、消費(fèi)者強(qiáng)勢(shì)
從這個(gè)貼子來(lái)看，消費(fèi)者確實(shí)還是不懂裝修的，而且在溝通中比較強(qiáng)勢(shì)。對(duì)付這樣的消費(fèi)者要十二萬(wàn)分之小心，堅(jiān)持原則，不能模擬兩可。模擬兩可的話，他就認(rèn)為他的想法你是可以完全實(shí)現(xiàn)的，一旦稍有漏洞，他就會(huì)不依不饒。
3.消費(fèi)者在意哪個(gè)環(huán)節(jié)
可以梳理一下到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)惹怒了消費(fèi)者：
一是，這是最主要的問(wèn)題：為何我要的三扇門，你們就是不同意，即使我再三要求了你們答應(yīng)了，最后又還是變卦了——這里還是設(shè)計(jì)師專業(yè)型的解釋不到位是原因。解釋不到位，最后為了簽單又沒(méi)有底線的妥協(xié)了，但是“紙包不了火”到頭來(lái)還是掩蓋不了廠家無(wú)法制作的客觀事實(shí)。
二是，換貨這個(gè)問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)消費(fèi)者會(huì)接受的，但是這個(gè)消費(fèi)者很固執(zhí)，當(dāng)然其實(shí)在堅(jiān)持三扇門的問(wèn)題上就看得出來(lái)，消費(fèi)者確實(shí)是有點(diǎn)不愿變通。對(duì)于要換貨的這種情況不管消費(fèi)者好不好說(shuō)話，最好的方式還是讓消費(fèi)者簽字同意使用變化了的貨品，但是看得出來(lái)店面設(shè)計(jì)師怕麻煩，沒(méi)有給消費(fèi)者確認(rèn)樣品，這就敷衍了一下消費(fèi)者，為后來(lái)鑄成大錯(cuò)埋了隱患。要知道消費(fèi)者在采購(gòu)過(guò)程中一時(shí)的無(wú)語(yǔ)或是將就，都可能換來(lái)下一步的更加苛刻，你要是誤會(huì)了對(duì)方的意思，就很難受了。
后來(lái)，很明顯消費(fèi)者是揪著這個(gè)問(wèn)題不放的，于是店長(zhǎng)來(lái)解釋了，這個(gè)解釋又和設(shè)計(jì)師的解釋不一致。雖然后來(lái)廠家也跟進(jìn)了同樣的解釋，但是已經(jīng)沒(méi)有誠(chéng)信可言。消費(fèi)者在這里飽嘗了“受騙”的滋味。
三是，細(xì)節(jié)問(wèn)題。層高2.89米，設(shè)計(jì)的柜高是2.88米。“那你怎么裝得下？”消費(fèi)者說(shuō)到設(shè)計(jì)師有兩大硬傷，一個(gè)是穿衣鏡的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是設(shè)計(jì)師自找麻煩，為何2米的柜子無(wú)法做3個(gè)門，就在于無(wú)法從技術(shù)上安裝穿衣鏡，并實(shí)現(xiàn)它的功能。如果一定要做3個(gè)柜門，那自然是無(wú)論你放次臥還是放來(lái)和床頭柜平行，都成了消費(fèi)者認(rèn)為的設(shè)計(jì)“硬傷”。但是層高問(wèn)題就不應(yīng)該，這反映了設(shè)計(jì)師的工作嚴(yán)謹(jǐn)問(wèn)題，消費(fèi)者從這一點(diǎn)就可以對(duì)你其他地方的工作都給負(fù)面評(píng)價(jià)。
觀點(diǎn)C:
商家的問(wèn)題
1、店長(zhǎng)定制業(yè)務(wù)能力差、素質(zhì)也不夠
因?yàn)槠放票旧磉€是比較響亮的，前期銷售也看得出來(lái)比較愉快，但是后期處理，店長(zhǎng)就表現(xiàn)得過(guò)于急躁了、小氣了。首先來(lái)說(shuō)，感覺(jué)到店長(zhǎng)不懂定制，相關(guān)知識(shí)積累很少，所以和消費(fèi)者的溝通中，沒(méi)有任何一次是把消費(fèi)者從道理上說(shuō)服了的，結(jié)果消費(fèi)者積累了怨氣。
尤其在消費(fèi)者把事情捅到廠家那里后，在與消費(fèi)者談判的時(shí)候又過(guò)于在意自己的利益立場(chǎng)，沒(méi)有換位思考，并且是以情緒化對(duì)情緒化，撕破了臉皮就沒(méi)有好顏色，導(dǎo)致雙方立場(chǎng)勢(shì)成水火。
在這種背景下，消費(fèi)者最后雖然獲得了退款，但還是不解氣，一下子把投訴寫到了網(wǎng)上。
設(shè)計(jì)師不專業(yè)，因此和消費(fèi)者的溝通存在很大誤差，甚至讓消費(fèi)者覺(jué)得設(shè)計(jì)師沒(méi)有和他溝通，在工作態(tài)度上就存有懷疑的話，再要做一些相互的妥協(xié)工作就很難了。
目前，定制店面設(shè)計(jì)師隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高，主要表現(xiàn)在：技術(shù)不精、經(jīng)驗(yàn)不足；無(wú)法向消費(fèi)者講清楚自己的技術(shù)意圖，尤其是效果呈現(xiàn)和現(xiàn)實(shí)技術(shù)差距上，讓消費(fèi)者誤會(huì)是定制企業(yè)本身能力有限，更加失望。
包括后來(lái)消費(fèi)者了解到的柜體高度處理問(wèn)題、穿衣鏡處理的問(wèn)題都是設(shè)計(jì)師不專業(yè)的表現(xiàn)。尤其在溝通上沒(méi)有表現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)出的問(wèn)題。2.89的層高做2.88的柜高是在沒(méi)有吊頂和地板的情況下可以實(shí)現(xiàn)的，但是關(guān)鍵是消費(fèi)者加吊帶和鋪地板了沒(méi)，這個(gè)是設(shè)計(jì)師量的不到位，也是問(wèn)得不到位。
2、公關(guān)意識(shí)都太淡漠
廠家處理公關(guān)意識(shí)明顯比經(jīng)銷商強(qiáng)，但是與經(jīng)銷商溝通不夠，沒(méi)有形成共識(shí)，導(dǎo)致解釋不一致。尤其是商家在雙方爭(zhēng)吵的時(shí)候說(shuō)了不該說(shuō)的話，被消費(fèi)者抓住了話柄，一張看起來(lái)一萬(wàn)元不到的單子，還要找律師來(lái)談判，也難怪消費(fèi)者批評(píng)“出言不遜”。
經(jīng)銷商舍不得退款，在情理之中。而且考慮到一個(gè)多月來(lái)為消費(fèi)者一張單子上面量尺、畫圖一類的，確實(shí)是“沒(méi)有功勞也有苦勞”。但是消費(fèi)者也是只看結(jié)果的，不可能為一個(gè)不滿意的結(jié)果買單，這就是成品家具和定制家具的區(qū)別，成品的效果看得到，而定制看不到，不僅看不到效果，定制家具出來(lái)前的勞動(dòng)量也是不容易看到的，正如消費(fèi)者所說(shuō)，“你還耽誤了我工期。”
但是也不能因?yàn)橄M(fèi)者看不到你的勞動(dòng)就委屈，埋怨，反而因此丟了原先品牌的美譽(yù)度。要大方就大方到底，示弱一點(diǎn)，消費(fèi)者也好咽下那口氣。
