高端定制是小眾
大眾定制成潮流
2013年深圳展高端定制館的風(fēng)潮剛過，無論是意大利VIP館的文化渲染與工藝精細(xì)，還是金鳳凰的奢華與繁復(fù)，相信還猶存腦海。但是，面臨的現(xiàn)實卻是，處于金字塔上的人群并不是全國人民的大多數(shù)；動輒十萬百萬級的家具以其體量就不可能放在130平方米以下的房屋中；所謂高端定制究其實質(zhì)仍然是傳統(tǒng)的工程定制，通過專業(yè)設(shè)計師的工作，不計時間和物質(zhì)成本地完成工程設(shè)計與施工——為何高端定制依然是傳統(tǒng)定制？我們可以這樣認(rèn)為，最早的定制始于農(nóng)業(yè)社會，木匠為你家打造家具；隨后進入工業(yè)社會，大規(guī)模的生產(chǎn)取代作坊式手工，工業(yè)產(chǎn)品可以滿足消費者共同需求。而所謂的現(xiàn)代化的定制應(yīng)當(dāng)理解為，進入信息社會后，專業(yè)的定制公司為你家打造家具，他一方面做做到了類似木匠到你家的那種充分互動和需求滿足，另一方面，在生產(chǎn)上又滿足了大規(guī)模的工業(yè)生產(chǎn)。從這個意思上來說，高端定制，仍然是最傳統(tǒng)的定制模式——在意大利VIP的展館內(nèi)，我們也看到大多數(shù)家具出自于手工，因其苛刻而精湛的手工工藝，這樣的家具定制就是奢侈品定制，這樣的定制是非常小眾的——他一直存在，但一直不是主流，以后也一定不是。
另一類是大眾定制。——有必要修改下我們的價值觀，不必諱言，相對于小眾化的高端定制，大眾定制就是中低端定制：現(xiàn)在的中國家具企業(yè)是對“中低端”這個詞語避之惟恐不及的，似乎貼上了“中低端”標(biāo)簽就永遠翻不了身。
但是恰好“中低端”產(chǎn)品才是中國普通老百姓生活方式的提供者。反過來說，滿足了中國普通老百姓的生活需求，就實現(xiàn)了企業(yè)最大的經(jīng)濟價值化和社會價值化——像馬云的阿里巴巴與淘寶一樣。
我們可以這樣描述一下“大眾”——我們的普通老百姓：他們普遍居住在130平方米以下的中小戶型里，他們大多數(shù)生活在中國的二三級城市，他們是一級城市的工薪階層、二三級城市的普通平民，包括農(nóng)民。隨著社會的進步，他們發(fā)生了如下的變化：一是他們擁有了信息互通的工具，包括手機和網(wǎng)絡(luò)；二是當(dāng)70、80、90后成為消費主流，他們強化了公民自主意識；三是他們對居家的功能和審美有了更進一步要求；四是他們已經(jīng)進入供大于求的物質(zhì)時代，物質(zhì)貧乏的年代一去不復(fù)返。
正是這一系列變化，迫使大眾化定制家具時代的到來。
成品企業(yè)重視
定制模式的導(dǎo)入
當(dāng)然，最大的誘因在于老百姓住的房子因為框架結(jié)構(gòu)的原因總會出現(xiàn)這樣那樣的缺陷，比如柱子、斜面、狹窄空間、異形空間，這在過去來看并不會得到重視，但現(xiàn)在這是他們無法容忍的，為此，他們需要的是解決這些空間問題的整體方案，而不是僅僅成套的家具就可以。
在這個背景下，成品家具市場導(dǎo)購們首先感受到無奈——無論你提供的哪種產(chǎn)品都總是和消費者的想象存在差距，而當(dāng)消費者描繪出自己的想象時則是自己無法提供的。而后，他們又感覺到競爭，當(dāng)消費者再返回賣場的時候，他們已經(jīng)完全改變了心態(tài)，他們只是來零買一些東西，比如餐桌、沙發(fā)等等，尤其在衣柜方面流失了太多的客戶。
成品家具企業(yè)開始正視和重視定制模式對市場的影響。不過，正如成品企業(yè)所認(rèn)識到的，一些大型可活動家具，比如餐桌、沙發(fā)、床等因多年的開發(fā)研究已經(jīng)可以完全滿足消費者的空間需求，因此仍然可以保證標(biāo)件化的大規(guī)模生產(chǎn)。而一些小件家具，因其尺寸的靈巧，也可以是成品銷售。因此，成品家具企業(yè)尤其是規(guī)模型家具企業(yè)從來沒有將定制企業(yè)視為其威脅——獨立的定制企業(yè)仍然是成品家具的補充。
但是這并沒有阻礙成品家具企業(yè)探索如何導(dǎo)入定制模式的思考。因為在經(jīng)濟放緩市場容量多年未拓展的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，同行同地競爭日益激烈。要殺出一條血路顯然需要營銷創(chuàng)新。
實際上，近年來引發(fā)家具業(yè)界側(cè)目的創(chuàng)新模式主要包括兩種，一是定制，二是電商。相對于電商模式來說，企業(yè)對定制模式的認(rèn)識看得更真切、因而也更包容——沒有任何企業(yè)否認(rèn)過定制的功能，所有的企業(yè)都在將銷售終端上移的同時，發(fā)現(xiàn)至少必須導(dǎo)入定制的思維，也就是滿足消費者對空間的個性化需求，也只有將銷售提到消費者裝修之初，才可能參與消費者的第一次裝修預(yù)算，否則只能朝最后排。為此，成品企業(yè)普遍將之列入精細(xì)化營銷過程來加以探索、執(zhí)行。
導(dǎo)入定制模式，很明顯的好處是快速提升單店產(chǎn)出。
原因一是提前截留消費者。由于定制家具和成品家具成交環(huán)節(jié)不一樣，定制家具更靠前，一般消費者在裝修初期就會根據(jù)戶型考慮衣柜等定制的可能并開始成交，但是成品家具的成交則大多在轉(zhuǎn)修后期，在此之前都是觀望與比價。因此，強化定制家具不僅不會影響成品家具的成交，而且可能更早的讓觀望、比價的顧客定心，成為后期成品家具的忠誠客戶。
二是打好了“大家居”概念牌。整合定制家具和成品家具優(yōu)勢，不是一味地勸服消費者“委曲求全”地接受低于自己想象效果的方案，盡量為一些追求區(qū)別的消費者做幾套定制與成品合理搭配的整體家具方案，從而全面滿足消費者需求，用誠心與專業(yè)挽留住顧客。而最潛移默化的好處則是對店員素質(zhì)的提升，和銷售團隊的建設(shè)。因為：首先，定制家具需要店員具有更多專業(yè)知識、更好的語言表達能力，大量售前、中、后大量的與客戶溝通工作，就主動或者被動地強化了個人能力。其次，鑒于目前成品店面導(dǎo)購大多還處于單兵作戰(zhàn)各自為政、只管售前的狀態(tài)，隨著定制的深入發(fā)展，設(shè)計師導(dǎo)購和工人在門店銷售、上門量尺和售后安裝一系列環(huán)節(jié)上的全面配合。團隊的建設(shè)將隨之而加強。
以定制為營銷手段
二三級市場將戰(zhàn)火再開
可以預(yù)言，四川企業(yè)涉足大眾定制的步伐將更快，因為大眾定制所面對的市場恰好與其目前成品市場相重合——尤其針對四川規(guī)模型板式家具企業(yè)，品質(zhì)高，品類全，規(guī)模大，設(shè)備全，這都成為定制市場開拓的基礎(chǔ)優(yōu)勢。
也可以預(yù)言，定制將可能是四川企業(yè)相互廝殺爭取當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~的新武器。反過來說，二三級市場將在最近的一二年成為大眾定制尤其是以川企為代表的大眾定制專賣店（至少是營銷手段）競爭的主戰(zhàn)場。
首先是在營銷手段上，在二三級市場，由于產(chǎn)品同質(zhì)化競爭激烈，大量的活動促銷已經(jīng)讓店家疲憊不堪，所謂“不做活動愁死，做活動累死。”加之目前促銷已經(jīng)成為常態(tài)，消費者對此見怪不怪，無動于衷，單純的“小區(qū)推廣”、“爆破”之類的效果已不再明顯。
在這樣的不利狀態(tài)下，出路將是強調(diào)售前的點對點傳播。即你的宣傳恰好能打動消費者的心，售中的個性化體驗，即消費者到店后能感覺你的產(chǎn)品和服務(wù)更貼心，售后的人性化服務(wù)，即消費者在使用中能由衷的滿意此次購買，以上全套做足后形成口碑效應(yīng)，老客戶帶動新客戶來提升店面在當(dāng)?shù)氐馁徺I吸引力。
能夠發(fā)揮如此鏈條化銷售方案的首選是定制家具，強化定制家具這一縱向服務(wù)鏈條各個環(huán)節(jié)的員工的職能，將自然而然完成這一建設(shè)。在剛開初，將定制家具銷售流程的革新作為“炒作點”，打擊其他還沒有開定制店的同類競爭對手。這樣的意識和做法逐漸覆蓋全店，就可能給店面以第二次青春。
大眾定制 難點在落地
雖然就理論而言，以規(guī)模型川企為首的成品家具企業(yè)，擁有較多的產(chǎn)品品類和較長的生產(chǎn)線，為定制提供了最強有力的產(chǎn)品及產(chǎn)能支持，并且有影響至全國的品牌宣傳和廣泛的市場渠道網(wǎng)點供其借勢。但是人們發(fā)現(xiàn)，做起來仍然感覺“前途光明但道路曲折。”
一是，定制團隊配置問題。
“定制”項目相比成品項目，缺乏產(chǎn)品的現(xiàn)場呈現(xiàn)，因此更需要店面相關(guān)人員與消費者點對點溝通，人對人對應(yīng)服務(wù)，接單-跟單-售后的連貫性追蹤；同時，引導(dǎo)和說服消費者的技巧要轉(zhuǎn)型成“家裝顧問型”，表現(xiàn)為客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，讓顧客信服；其次，因定制家具和成品家具的成交環(huán)節(jié)是不一樣的，定制更靠前，所以還需要渠道開拓人員到建材各個環(huán)節(jié)跨行業(yè)引流消費者到店面，不能在店面坐等。所以，必須每個專賣店必須專門為定制項目配備兩名導(dǎo)購，兩名設(shè)計師，一名業(yè)務(wù)人員。
二是，店面銷售培訓(xùn)問題。
首先，要統(tǒng)一思想。多數(shù)成品經(jīng)銷商對定制家具的重視度還不夠，推銷不夠主動。習(xí)慣成自然，導(dǎo)購首先就會將客人朝成品家具區(qū)域帶。其次，店面銷售人員對定制家具了解不夠，導(dǎo)購信心不足，甚至有畏難情緒。目前店面導(dǎo)購的銷售方式還基本上是成品家具的銷售方式，包括客戶招呼語言，引導(dǎo)語言，產(chǎn)品介紹（板材材質(zhì)，五金構(gòu)件，功能組合，風(fēng)格搭配），基本不知道為什么客戶需要定制，定制對客戶有什么好處，好不容易來個客戶結(jié)果在導(dǎo)購員的尾隨之下一走了之或者引導(dǎo)客戶最終選擇成品。對此，就要強化培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。其實定制的利潤遠遠高于成品。向有做定制意向的客戶推銷一套定制衣柜，不僅利潤相當(dāng)可觀，還可能因為滿足了客戶的需求而博得好感，導(dǎo)致其他家具也在掌上明珠店實現(xiàn)購買，大大提升了客單量，并有效挽留了客戶。
其次，強調(diào)團隊合作。導(dǎo)購員一定要與設(shè)計師默契合作。不同于成品家具，定制家具的銷售是一個非常專業(yè)且具有技術(shù)型的工作，因為定制家具無法像成品家具那樣呈現(xiàn)實際效果，必須協(xié)助消費者完成從原材料到效果的想象，所以必須加強導(dǎo)購員對定制家具的主動推銷意識及定制家具行業(yè)知識，產(chǎn)品知識，裝修知識的培訓(xùn)。
在初步階段，在導(dǎo)購員和店面設(shè)計師都相對缺乏系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)的時候，則更需要強調(diào)的是團隊協(xié)作的意識與能力。所以在初步培訓(xùn)中，一是強化相關(guān)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。二是通過反復(fù)演練，強化導(dǎo)購和設(shè)計師之間的默契，改變過去的“促銷”形象，打好“設(shè)計”這張專業(yè)牌，給顧客以“家居顧問”的專家型導(dǎo)購形象。
三是，渠道推廣問題。
如果沒有足夠的區(qū)別化宣傳，消費者在定制家具的選擇上容易出現(xiàn)誤區(qū)，肯定會撲向標(biāo)識清晰的定制化專業(yè)企業(yè)。因此，成品家具開始做定制項目的時候，如果可以更換店面進行獨立品牌經(jīng)營更好，即使不行，也需要在意識上把定制家具與成品家具放到平等的位置上，從這個立場出發(fā)來突出定制家具區(qū)域。
“終端前移”、“異業(yè)聯(lián)盟”一直是四川家具企業(yè)動銷的有效手段。但是相對“定制家具”來說，原來的宣傳就做過但做得過于粗放，不夠針對性——所有的家具賣場都集中在“低價”上，但每個樓盤業(yè)主可能考慮的更多的是入住后的美觀和舒適性，他們愿意為此付出一定成本。為此，店面可以專門配備一名業(yè)務(wù)人員專做定制家具渠道開拓（裝修設(shè)計師，精裝樓盤，入戶住宅小區(qū)，企業(yè)單位團購等）。
