蛇年新春剛過,洛陽許多家居賣場紛紛推出2013年開年的各種營銷活動,以期拉動疲軟的2012年洛陽整體家居市場。去年以來,由于國家對房地產(chǎn)的調控,影響家居市場經(jīng)營形勢,導致許多家居企業(yè)競爭加劇,則導致經(jīng)營成本提高。
因此,在今年“3·15”這一重要銷售節(jié)點來臨之前,洛陽許多商家已開始有意識地扭轉經(jīng)營思路,更注重提升質量和服務。據(jù)業(yè)內人士分析,洛陽家居市場雖趨于回暖,但今年的整個形勢仍有待觀察,家居市場“破局回暖”,商家應從長遠角度考慮予以應對。
2012年是家居市場困難的一年,居然之家洛陽店辦公室主任韋繼曉認為,去年洛陽家居建材市場遇到的境況,可以說是一個重大挑戰(zhàn),由于房地產(chǎn)調控,基本上很多家居賣場的業(yè)績都是大幅下滑。
對這一點,洛陽金海馬家具城商管部經(jīng)理馬婭有著明顯感覺:“去年年底時,來市場選購家具的人還不太多。不過今年一開年,明顯能感覺到來買家具的人增加了。”
洛陽紅星美凱龍策劃中心經(jīng)理劉浩也有相同的感受。劉浩說,年前感覺商場的人比較少,但是現(xiàn)在剛過完年,能夠明顯感覺到客流量增加。
三、四月份歷來是家居行業(yè)的銷售旺季,洛陽的各大商場也都在摩拳擦掌,積極備戰(zhàn)開年“第一仗”。促銷活動,也都是各大家居賣場的拿手好戲。在馬婭看來,金海馬家具城的優(yōu)勢之一,就是“打破了促銷潛規(guī)則”。
馬婭說,有些商家在搞促銷活動時,為了制造噱頭吸引顧客,會推出一些降價幅度較大的商品,消費者沖著“大降價”來后,卻被商家告知,這些商品是限量銷售,已經(jīng)賣完,消費者只能另選其他產(chǎn)品。
重要節(jié)點活動為“主打”
據(jù)了解,每年的“3·15”消費者權益日、“五一”勞動節(jié)、“十一”國慶節(jié)等,這是家居市場一年中的幾次重要促銷活動節(jié)點,“我們全集團在大的活動節(jié)點統(tǒng)一在全國推出活動,更多的賣場則是各自為戰(zhàn),分開來舉辦各式各樣優(yōu)惠促銷活動。”韋繼曉說。
“我們從一開始就和商家約定,如果做促銷,就必須不限量,實打實做促銷,不能玩弄 ‘小花招’。”馬婭說,這一方面是維護商場的信譽,另一方面是保護消費者的合法權益。
按照慣例,每年的“3·15”期間,各大家居賣場都會推出大型的促銷活動。據(jù)了解,洛陽金海馬家具城、大唐宮建材家具市場、洛陽紅星美凱龍家居廣場等大賣場,都在備戰(zhàn)“3·15”,積極準備促銷活動。
今年正值洛陽紅星美凱龍店慶五周年。“三年一小慶,五年一大慶,這都是咱中國人的習慣。”劉浩透露,此次洛陽紅星美凱龍五周年店慶期間,公司謀劃的大型促銷活動中,或將推出大幅度的強力回饋活動--由洛陽紅星美凱龍自掏腰包,按照消費者消費總額的一定比例返還。
搶占市場趨于理性
如果商家對促銷產(chǎn)品限量,不愿實打實做活動,商場就會對該商家做出制裁,而制裁的 手段,是洛陽金海馬家具城去年的一大創(chuàng)新——專柜績效考核體系。
所謂的專柜績效考核,就是商場每年對各個銷售商進行一次績效考核,考核的內容包括 商品質量、售后服務、服務態(tài)度、專柜環(huán)境,以及該銷售商的誠信度。
如果得分較低,在下一年續(xù)租時,商場會對該銷售商“加租”,作為懲罰,將銷售商的服務和產(chǎn)品質量與效益掛鉤。馬婭說,去年就有幾家銷售商因分數(shù)較低而被處罰。被處罰后,這些銷售商也都積極進行了整改,新的專柜績效考核已見成效。
“紅星美凱龍之所以能夠成為行業(yè)的領導者,一個重要的原因就是能夠把各項承諾和對客戶的服務落實到位。”劉浩說,口號誰都會喊,但是只有真正落實,才能發(fā)揮作用,贏得客戶的認同。
紅星美凱龍的進貨渠道,全部由集團總部審核,進場的銷售商必須提供環(huán)保、質檢等方面的證明,銷售中實行“先行賠付制度”,售后由客戶部100%進行回訪。
如何保證服務質量,保證各項承諾的落實?劉浩說,總部每年超過十次的神秘人檢查和客戶滿意度暗訪制度,保證了服務質量不打折。神秘人檢查,其實就是專門“找碴”,比如他就是要無理由退貨,看商場怎么處理。
“這兩項考核,是年底集團總部考核各地分店的最大指標。”劉浩說,工作人員不知道他們什么時候來,什么時候走,這就要求工作人員時刻保持高水平的服務質量。
消費市場更趨透明、完善
居然之家洛陽店辦公室主任韋繼曉坦言,對家居建材行業(yè)而言,今年的形勢較去年應該會好一些,“觸底反彈,太慘淡了會有所回升吧。”韋繼曉說,相比其他賣場,2012年居然之家洛陽店的業(yè)績好一些,整個銷售增長了12%,據(jù)他了解,有的賣場還出現(xiàn)空租情況。
“今年形勢還算不錯,從2月16日開始上班到現(xiàn)在,客流量明顯比去年高,除了客戶的需求是一方面,家居建材賣場的優(yōu)惠促銷活動也有一定作用。”居然之家洛陽店商戶石紅民認為,這一形式更多的只是吸引客戶的眼球。
石紅民說,現(xiàn)在信息渠道很多,客戶鑒別產(chǎn)品的能力也越來越強,等真正購買商家產(chǎn)品的時候,客戶看重的還是產(chǎn)品品質和服務保障措施,這兩點才是產(chǎn)品最終得到認可的根本。
洛陽紅星美凱龍策劃中心經(jīng)理劉浩認為,商場現(xiàn)在越來越像消協(xié),處理消費者和賣家的糾紛。“今年客服部員工增加了一倍,由原來的十來個人,增加到20多個人。”劉浩說,工作人員多了,工作才有人做,服務質量才能提高。
韋繼曉直言,其實做賣場就是在搭建平臺做服務,這點很重要,產(chǎn)品每個賣場基本都有,自己能優(yōu)惠別人也能優(yōu)惠,在同一品牌上,除了一家比另一家的優(yōu)惠程度更明顯外,消費者在比較的時候很大程度上還是看服務。
洛陽市消費者協(xié)會投訴部主任張亞亞表示,和以往相比,近年來洛陽市的整體家居市場更趨于完善和理性,從以前的消費者大事小事件件投訴,到眼下逐漸投訴量減少,這些都和商家、消費者自身認識的提高不無關系,“在洛陽,眼下許多家居賣場均設置了投訴處理中心,主動化解與消費者間的矛盾,而消費者維權意識的提高,也使得在其與商家接觸中能更好地保障自身合法權益”。