你所做的一切，就是讓你的客戶滿意——沃爾瑪創(chuàng)始人----山姆·沃爾頓
家具行業(yè)由于家具生產(chǎn)制造的特殊性，售后服務(wù)是消費(fèi)者長(zhǎng)期關(guān)注的問題。毋庸諱言，行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)良莠不齊，如何提高消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度，也是眾多家具企業(yè)努力解決的問題。
三塊抹布 催生行業(yè)“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2010年，一封來自江西宜春的來信引起了全友公司高層的注意，這是全友每天都能收到的數(shù)百封消費(fèi)者來信中普通的一件，但是信中提到的一個(gè)細(xì)節(jié)，引發(fā)了全友客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，也催生了行業(yè)內(nèi)首個(gè)“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
信中提到：全友專業(yè)的安裝技師，使用了三塊不同顏色的抹布，綠色的做工具的墊布，不損壞顧客地板;粉色的專門用來擦拭家具;白色的用來臨走時(shí)擦拭顧客的地板。這個(gè)細(xì)節(jié)讓消費(fèi)者感動(dòng)不已，贊嘆不絕!
“消費(fèi)者的滿意就是全友服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)!”這是全友在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)上，大家一致的共識(shí)。于是，全友公司客戶管理部立刻重新梳理“服務(wù)規(guī)范”，量化所有服務(wù)指標(biāo)，并到消費(fèi)者家中模擬、鑒定、評(píng)審。
就這樣，代表著行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全友“幸福服務(wù)365”由此誕生!
全友“幸福服務(wù)365”，涵蓋售前、售中、售后3個(gè)階段，全面提供免費(fèi)售前測(cè)量服務(wù)、免費(fèi)家具擺放設(shè)計(jì)服務(wù)、家庭式溫馨導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、免費(fèi)送貨到家服務(wù)、免費(fèi)專業(yè)安裝服務(wù)、定期回訪6項(xiàng)服務(wù)，承諾終身維護(hù)、終身保養(yǎng)、退換貨、服務(wù)跟蹤、一站式5大保障，為消費(fèi)者提供365天、全方位、全天候、全心全意的幸福服務(wù)。
更重要的是，全友迅速建立了遍布全國(guó)各地的專業(yè)專職的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)完全量化、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全國(guó)監(jiān)督，這些行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的舉措，保證了“幸福服務(wù)365”能真正的讓消費(fèi)者滿意。截止2011年3月，全友家私已經(jīng)擁有超過2萬人的專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍。
統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù)技師隊(duì)伍。(附照片)解決了安裝游擊隊(duì)無法保障服務(wù)質(zhì)量的問題。
統(tǒng)一的著裝和工具。
統(tǒng)一的操作規(guī)則和服務(wù)規(guī)范。(附照片)如三塊抹布、敲門的時(shí)間和次數(shù)、進(jìn)門穿鞋套的標(biāo)準(zhǔn)等等。
全友此舉，提高了家具服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如對(duì)全友家具產(chǎn)品終生保養(yǎng)維修、床墊內(nèi)膽免費(fèi)保修10年、沙發(fā)內(nèi)膽免費(fèi)保修3年，這些標(biāo)準(zhǔn)比國(guó)家規(guī)定大幅度提高。
同時(shí)，全友還增設(shè)了多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。
全友“幸福服務(wù)365”承諾的提出，不僅重新定義了家具行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，也將家具行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推向了一個(gè)新的高度，同時(shí)也宣告了全友打造“幸福”服務(wù)品牌和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的信心和決心。
一直被模仿 從未被超越
在中國(guó)家具歷史長(zhǎng)河中，全友有著25年的歷史。這是風(fēng)雨兼程的25年，是譜寫輝煌的25年，是不斷創(chuàng)造奇跡和刷新奇跡的25年!
全友，從簡(jiǎn)單手工制造，到全自動(dòng)、現(xiàn)代化、流水線作業(yè)，從單一加工生產(chǎn)的小作坊，到中國(guó)家具行業(yè)第一品牌，是品質(zhì)的保障、是品牌的力量，更是卓越服務(wù)的口口相傳，才鑄就了今天全友在家具行業(yè)的領(lǐng)軍地位。
全友對(duì)于民生、對(duì)于消費(fèi)者，所做的每一件事情，所邁出的每一個(gè)步伐，都在中國(guó)家具行業(yè)服務(wù)里程碑上刻下濃墨重彩的一筆，創(chuàng)造著一個(gè)又一個(gè)第一----
2002年，全友第一個(gè)在中國(guó)家具行業(yè)成立專職的售后服務(wù)部，率先開始向全國(guó)消費(fèi)者提供專業(yè)化售后咨詢服務(wù)。
2005年，全友在行業(yè)內(nèi)第一個(gè)將售后服務(wù)部改名為“客戶服務(wù)部”，首次提出“把服務(wù)前移，讓服務(wù)貫穿整個(gè)銷售過程之中”的理念。簡(jiǎn)單兩個(gè)字的改變，帶動(dòng)了家具行業(yè)服務(wù)的升級(jí)換代。
2006年3月，全友再次率先在中國(guó)家具行業(yè)中推出具有戰(zhàn)略意義的全國(guó)客戶免費(fèi)服務(wù)熱線——400-8800-315，成立專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心，以“五星級(jí)”的家居顧問式服務(wù)，直接和全國(guó)消費(fèi)者溝通，第一次提出了“用心服務(wù)，感動(dòng)客戶”的服務(wù)口號(hào)。
2008年，全友倡導(dǎo)行業(yè)內(nèi)“服務(wù)365”的服務(wù)理念，第一個(gè)提出“從售前、到售中、售后”的全過程服務(wù)，在全國(guó)貫徹“全天候、全方位、全心全意”的服務(wù)理念，首先開始實(shí)施全國(guó)范圍的“3個(gè)階段、6項(xiàng)服務(wù)、5大保障”服務(wù)準(zhǔn)則。
2011年，全友再一次啟動(dòng)“服務(wù)升級(jí)工程”，在行業(yè)內(nèi)第一次提出“幸福服務(wù)365”承諾，在全國(guó)開展統(tǒng)一建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)部門、傾力打造全友“金牌服務(wù)店” 、開通“服務(wù)一線通”等等，推行幸福服務(wù)，樹立行業(yè)服務(wù)至高標(biāo)桿!
真誠(chéng)感動(dòng)客戶 幸福服務(wù)口口相傳
在全友公司客管部的辦公室內(nèi)，有這樣一句醒目的口號(hào)——“以卓越服務(wù)，讓用戶無憂”，這是全友的服務(wù)宗旨。同樣，這句話也是全國(guó)所有全友專賣店的服務(wù)宗旨，深深刻在每個(gè)人的心里。
在全友打造“金牌服務(wù)店”的過程中，專賣店的每個(gè)工作人員用心銘記這這句話對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者，踐行著“幸福服務(wù)365”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，感動(dòng)了千萬客戶，也留下一個(gè)個(gè)真實(shí)的客服案例。
許多專賣店每年都要定期開展“無償免費(fèi)”服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容多樣，甚至惠及所有家具消費(fèi)者。如山東周村專賣店，在2010年4月—12月，開展社區(qū)無償服務(wù)：免費(fèi)為社區(qū)全友顧客提供維修保養(yǎng)、免費(fèi)為社區(qū)孤寡老人和殘疾人提供優(yōu)先服務(wù)等等。
“交給我，沒問題!”
全友宜春專賣店售后主管劉海平是一個(gè)非常積極、敬業(yè)的人，在他身上發(fā)生過很多令人佩服的真實(shí)故事。
記得有一位顧客精心選購(gòu)了一整套家具，可是當(dāng)裝修完安裝家具時(shí)，卻出現(xiàn)了一些沒想到的計(jì)算失誤。導(dǎo)致按他的要求擺放家具時(shí)，根本無法擺下。顧客興奮期待的心情一下子降到了冰點(diǎn)，沮喪至極!劉海平主管得知這一情況立即趕到顧客家，堅(jiān)定自信地對(duì)顧客說：“別著急!我們一定幫你想辦法解決!”
經(jīng)過一番仔細(xì)測(cè)量和思考，他協(xié)同安裝技師們將家具重新規(guī)劃擺放好，基本上滿足了顧客的要求，只剩一張床和書桌架無法達(dá)到顧客要求?？吹筋櫩褪难凵?，劉海平主管再一次堅(jiān)定自信地說：“沒問題，我來想辦法!”
他提出一個(gè)大膽建議——改裝，他建議把床頭柜換成小一點(diǎn)尺寸的，再把顏色改成和床一樣的;書桌的解決方法是從公司發(fā)一塊面板過來，改成和附柜面板造型一樣的反向面板再重新安裝。這其實(shí)是相當(dāng)大難度的，顧客起初也很不放心。
經(jīng)過幾天幾夜的精心改造，當(dāng)顧客看到毫無差別、光亮一新的家具按他的要求完美地?cái)[放到位時(shí)，他高興得嘴都合不攏，滿意極了，直夸全友的服務(wù)真是太好了!
主動(dòng)找上門的服務(wù)
全友開縣專賣店一直秉承“人無我有，人有我優(yōu)的服務(wù)態(tài)度”與“顧客不找上門，你也要自動(dòng)找上門服務(wù)的理念。”
在2010年6月舉行的一次全城小區(qū)服務(wù)月中，全友售后服務(wù)人員將每個(gè)小區(qū)已購(gòu)買全友顧客名單一家一戶的找出來，一個(gè)一個(gè)小區(qū)的走進(jìn)，上門免費(fèi)服務(wù)。如駟橋佳苑A2，當(dāng)全友服務(wù)人員走上樓敲響顧客家門時(shí)，李先生打開門，一聽是全友家私的服務(wù)人員，馬上就叫進(jìn)門，說到：“我正要找你們呢，我家床頭柜面子上的油漆，不小心掉了一塊，一直也沒時(shí)間到你們門市上來找你們，沒想到你們還找上門來了”。全友服務(wù)人員笑著解釋到：正是因?yàn)橄窭钕壬銈冞@么忙的人沒時(shí)間，這不是我們自動(dòng)找上門來服務(wù)了嘛。全友服務(wù)人員把問題記錄下來，和李先生約定當(dāng)天下午就安排維修技師上門處理，李先生高興地回答到：“行，那今天下午來嘛，你們?nèi)逊?wù)好，自己主動(dòng)找上門服務(wù)。”
顧客的服務(wù)到永遠(yuǎn)
2010年3月份在天長(zhǎng)專賣店，偶然發(fā)生了這樣一個(gè)故事。有一位姓張的女士，住在天澤新村?？吹饺训陌惭b技師在該小區(qū)送貨，就上前詢問能不能幫她搬一下家具，原來她有一套五門衣柜要搬到新居，正為找不到專業(yè)的家具拆裝工而發(fā)愁。
全友安裝技師了解到，這位張女士的家具不是全友品牌的，按售后服務(wù)的規(guī)定，不能免費(fèi)拆裝。安裝技師把這個(gè)情況向上級(jí)做了匯報(bào)，全友專賣店迅速?zèng)Q定：免費(fèi)為她拆裝。張女士得知后非常的高興。
在拆裝過程中，全友服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)因家具長(zhǎng)期放在1樓，家里受潮，部分扣件已經(jīng)不能二次使用了。全友公司給她免費(fèi)更換部件，安裝完好。
結(jié)果，張女士非常滿意：不愧是名牌產(chǎn)品，服務(wù)就是不一樣!全友天長(zhǎng)專賣店周年慶典，她又來買了一套沙發(fā)和茶幾。
在云南、在山西、在湖南、在安徽、在甘肅、在河北、在河南、在廣西、在新疆……在全國(guó)各地，全友客服人員定期深入小區(qū)，提供免費(fèi)咨詢、維修、保養(yǎng)等上門服務(wù)，維修、處理的家具中，不僅包括全友產(chǎn)品，非全友品牌產(chǎn)品也在服務(wù)范圍之內(nèi)，深受小區(qū)居民好評(píng)，全友服務(wù)的良好口碑也因此廣為流傳。
正是這樣一次次的誤會(huì)、解釋，一次次的責(zé)問、傾聽，一次次的不滿與稱贊，一次次的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，才贏得了客戶的信任，樹立了全友客戶服務(wù)的良好口碑，成就了全友在市場(chǎng)的領(lǐng)軍地位，滿足了消費(fèi)者的家居需求，更是詮釋了全友“幸福服務(wù)365”——365天、全方位、全天候、全心全意的莊重承諾。
