自雙十一家居行業(yè)躋身天貓銷(xiāo)售三甲以來(lái)，家居電商化的話(huà)題引起了業(yè)內(nèi)莫大的關(guān)注，電商化趨勢(shì)愈演愈烈。家居企業(yè)忙觸網(wǎng)的背后，物流和售后依然是軟肋。
物流不暢 家居電商難逃渠道之傷
據(jù)悉，家居電商在雙11天貓大促中斬獲了不俗的戰(zhàn)績(jī)，然后，雙11一過(guò)，各種負(fù)面?zhèn)髀勊钠穑仁潜恢杆?，后又被曝退款率暴高，其中，全友家私近一月的退款率竟高達(dá)34%。消息一出，“民憤”四起，說(shuō)這就是電商刷單的證據(jù)，指責(zé)電商誠(chéng)信缺失等等。與此同時(shí)，另一個(gè)聲音猜度，退款率高企的原因，可能是因?yàn)橥蝗槐┰龅挠唵?，讓電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足的家居企業(yè)“招架不住”，無(wú)法解決數(shù)量龐大的家具配送問(wèn)題，才導(dǎo)致11669筆訂單泡湯。這種說(shuō)法也不無(wú)依據(jù)，因?yàn)楦鶕?jù)淘寶的公開(kāi)數(shù)據(jù)，這些退款當(dāng)中，八成以上的理由均是“未收到貨”。
在某種程度上，線(xiàn)下的快遞服務(wù)質(zhì)量決定著線(xiàn)上銷(xiāo)售的最終效果。電商一旦因?yàn)榭爝f出了問(wèn)題而影響了用戶(hù)體驗(yàn)，則可能面臨著退貨和用戶(hù)流失的后果。在“雙十一”時(shí)網(wǎng)購(gòu)了全友臥室4件套的淘寶網(wǎng)友說(shuō)：“賣(mài)家發(fā)貨的速度是超級(jí)慢，客服和銷(xiāo)售，物流完全脫節(jié)，問(wèn)客服回答都不知道東西發(fā)出沒(méi)有。光有質(zhì)量沒(méi)有速度，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代優(yōu)勢(shì)不會(huì)太明顯，影響網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)呀!”她表示，她本來(lái)還想再買(mǎi)全友沙發(fā)，可是一想到兩個(gè)月左右的速度，就“糾結(jié)”了。
家居企業(yè)因?yàn)槠洚a(chǎn)品特性，大件產(chǎn)品居多，從生產(chǎn)到銷(xiāo)售過(guò)程均需經(jīng)受非常巨大的物流考驗(yàn)。物流已經(jīng)成為家居電商之路競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)最重要的成敗關(guān)鍵點(diǎn)。
電商門(mén)檻二 安裝服務(wù)難到位
鄧女士因?yàn)樾路垦b修，在當(dāng)?shù)乜春秘浧泛蟊阍诰W(wǎng)上訂了一臺(tái)同型號(hào)的落地鐘，可除了快遞緩慢之外，還遇到了不少問(wèn)題：“東西拿回家還要組裝，按說(shuō)明書(shū)裝好后卻不能運(yùn)行，由于是網(wǎng)購(gòu)，這邊也沒(méi)有保修點(diǎn)，只好和對(duì)方在網(wǎng)上聯(lián)系，網(wǎng)上指導(dǎo)，花了好長(zhǎng)時(shí)間才找到問(wèn)題所在。” 再也不在網(wǎng)上買(mǎi)大件家居了，鄧女士感嘆道。和她有相同遭遇的人不在少數(shù)。
賣(mài)家之所以不愿意提供安裝服務(wù)，主要是因?yàn)槌杀咎?其次對(duì)于部分淘寶店家都是做代理，線(xiàn)下沒(méi)有布局實(shí)體店，對(duì)于安裝這一塊就只能靠消費(fèi)者自己動(dòng)手。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，安裝便成了消費(fèi)者網(wǎng) 購(gòu)家具最擔(dān)心的一點(diǎn)，而家居電商恰恰就敗在了這個(gè)門(mén)檻之上。
因此，那些需要組裝尤其是組裝復(fù)雜的家具，很難在電商渠道上取得較好的銷(xiāo)售成績(jī)，處理不當(dāng)，還會(huì)影響家居電商的企業(yè)信譽(yù)，打擊消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信心。
網(wǎng)購(gòu)弱化體驗(yàn) 家居電商被緩慢
業(yè)內(nèi)人士表示“網(wǎng)上大額交易風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品體驗(yàn)難度以及物流配送和后期維修保養(yǎng)服務(wù)，注定家居‘電商化’緩慢” 。
中投顧問(wèn)高級(jí)研究員薛勝文曾在采訪中表示，對(duì)于家居用品，消費(fèi)者更重視使用體驗(yàn)，這是電商無(wú)法提供的，因此家居用品在電商領(lǐng)域的表現(xiàn)一直不如服裝等快消品。
有網(wǎng)友表示“買(mǎi)家具最重要的是質(zhì)感和觀感，網(wǎng)購(gòu)看不見(jiàn)摸不著的，雖然有圖片，但圖片跟實(shí)物是絕對(duì)有差距的，我可不敢在網(wǎng)上買(mǎi)。”“即使是同一品牌同一款式的家居，都可能有許多不同，而且長(zhǎng)寬高都需要有一個(gè)實(shí)際的對(duì)比才好，我還是習(xí)慣自己去店子里面選。”““大件物品在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)不可信，家具的質(zhì)量不像衣服、電器，很難有精確的保證，要退貨也很麻煩。”網(wǎng)友如是說(shuō)。
由于電子商務(wù)的特點(diǎn)，消費(fèi)者無(wú)法獲得實(shí)際的使用體驗(yàn)，這將會(huì)把消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家居用品的欲望扼殺在搖籃里。從這個(gè)方面來(lái)看，家居行業(yè)進(jìn)軍電商領(lǐng)域，還需要再三思考。如何在虛擬平臺(tái)上給到用戶(hù)切實(shí)的使用體驗(yàn)?如果不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，恐難以有一個(gè)良好的發(fā)展。
家居電商化不可逆轉(zhuǎn) 做好準(zhǔn)備跟上步伐
家居電商化雖然緩慢且困難重重，卻已成必然趨勢(shì)。家居行業(yè)應(yīng)該從哪些方面做好準(zhǔn)備工作，迎接電商化蛻變呢?
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出：一方面家居企業(yè)可通過(guò)線(xiàn)上渠道整合資源，塑造品牌形象，降低成本，并且可通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合互動(dòng)，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度;另一方面，線(xiàn)下體驗(yàn)館作用甚微，用戶(hù)體驗(yàn)的難題需尋找其他解決渠道。
其次，物流是家居行業(yè)電商化道路上最大的攔路虎。對(duì)電商來(lái)說(shuō)，自建物流可以給顧客提供更好的個(gè)性化服務(wù)，但是物流體系的建設(shè)需要前期的大量投入和長(zhǎng)期運(yùn)作，這也是嚴(yán)峻考驗(yàn)，家居電商應(yīng)該給予重視。
此外，線(xiàn)上線(xiàn)下的價(jià)格要統(tǒng)一。如果線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格參差不齊，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生混亂，進(jìn)而對(duì)品牌產(chǎn)生懷疑。如果線(xiàn)上價(jià)格低于線(xiàn)下價(jià)格，還會(huì)影響到實(shí)體店的銷(xiāo)售額，這些都不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。所以，要努力保持線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格的統(tǒng)一。
最后，家居電商如果希望在這個(gè)電商熱潮中分一杯羹，就必須“組織好貨源、管理好供應(yīng)鏈、把控好品質(zhì)、梳理好分類(lèi)庫(kù)存、規(guī)劃好物流配送、提供好售后服務(wù)”，而所有的這些都需要商業(yè)經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的把控，因此，建立起既懂得家具又懂得電子商務(wù)的人才團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是未來(lái)家居行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢(shì)，家居電商化到底能走多遠(yuǎn)，讓我們拭目以待。
