隨著人們家居消費(fèi)理念升級，諸如櫥柜、衣柜、書柜、床頭柜、衣帽間等定制家具受到了廣大消費(fèi)者的青睞。然而，由于定制家具的很多標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范不健全，一旦出現(xiàn)糾紛，調(diào)解起來也就少了“標(biāo)尺”。此外，定制家具合同中規(guī)定“簽單時(shí)即要全額付款”的銷售形式，卻被消費(fèi)者認(rèn)為是“霸王條款”，成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。本周，晨報(bào)記者對定制家具消費(fèi)領(lǐng)域投訴較多的這些問題，采訪了相關(guān)人士。
定制家具投訴三大熱點(diǎn)
記者從定制家具店面了解到，目前，定制家具的通用流程是8大步驟：雙方溝通——選定定制產(chǎn)品的設(shè)計(jì)——設(shè)計(jì)師實(shí)地測量——確定設(shè)計(jì)(包括原材料、大小、顏色等)——下訂單并交全款——廠家生產(chǎn)定制產(chǎn)品——商家發(fā)貨并安裝-——買家驗(yàn)收。
綜合分析用戶不滿意定制家具的主要情況有如下三種：第一，定制家具的原材料變化，如白磚、黑磚色彩不一樣，最后出現(xiàn)的效果也不一樣；第二，定制化的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)效果圖與實(shí)物有一定的出入；第三，定制家具是家庭消費(fèi)產(chǎn)品，定制人群并非最后的消費(fèi)人群，比如父母替子女去定制，最后子女不滿意。
消費(fèi)者：下單交全款不公平
“在朋友家看到一款衣柜很不錯(cuò)，就想自己也定制一款，來到店里詢問得知，確定下單就要付全款，我心里就打鼓了，新家和朋友家的風(fēng)格完全不同，也看不到效果，如果定制的產(chǎn)品最后效果不好，誰來保障我的權(quán)利？”新房剛剛裝修好的徐先生抱怨說：“下單付全款就是‘霸王條款’。” 北京某媒體從業(yè)者于小姐在聽說現(xiàn)在定制家具下單前都要交全款后稱：“這樣不太好，下單就交全款對消費(fèi)者不公平，這樣我們是被動(dòng)的，何談公平交易呢？”
某地產(chǎn)公司資深設(shè)計(jì)師聶先生也表示，定制家具確定下單就要付全款是不合理的，業(yè)主客戶很難接受如此強(qiáng)勢的條款，他建議應(yīng)分區(qū)按比例付款。
商家：確保企業(yè)自身利益
“定制家具與電視機(jī)等產(chǎn)品不一樣，購買電視機(jī)的消費(fèi)者退貨之后照樣可以賣給其他用戶。其實(shí)，定制家具在前期設(shè)計(jì)師實(shí)地測量時(shí)，商家就已經(jīng)開始承擔(dān)起定制家具的成本費(fèi)用了，所以一旦確定下訂單，消費(fèi)者繳納定制家具的全款是有利于良性的商業(yè)運(yùn)作的”，定制家具的老牌企業(yè)志邦副總經(jīng)理何富偉在接受晨報(bào)記者采訪時(shí)說：“客戶選擇志邦，就是認(rèn)可我們，最后也會(huì)同意全額付款，我們也是以強(qiáng)有力的服務(wù)作為保障，始終堅(jiān)持以‘客戶滿意為主’的經(jīng)營理念。”
定制家具新品牌蒂思櫥柜業(yè)務(wù)經(jīng)理李莉也表示，我們定制家具做了2年多，消費(fèi)者基本上都是認(rèn)同確定下單前全額付款，因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)都是這么做的，再有我們的品牌和服務(wù)也是有保障的。
行業(yè)專家：引入第三方監(jiān)督機(jī)制
業(yè)界專家稱，目前，定制家具行業(yè)由于沒有強(qiáng)制性的約束機(jī)制，導(dǎo)致“霸王條款”的出現(xiàn)，要想解決這一問題，為廣大消費(fèi)者和商家提供公平、公正的商業(yè)環(huán)境，成立或者設(shè)置一個(gè)類似支付寶的第三方監(jiān)督機(jī)制，不可謂不是一劑良方。然而，北京中唐律師事務(wù)所徐斌律師在接受晨報(bào)記者采訪時(shí)表示，定制家具中確定下單交付全款并非“霸王條款”，這只是交易習(xí)慣的一種體現(xiàn)。針對消費(fèi)者在這一條款中處于弱勢地位，他建議消費(fèi)者在簽訂定制家具協(xié)議時(shí)，將產(chǎn)品的材料、顏色、尺寸、規(guī)格細(xì)化為書面材料，以備今后有據(jù)可依，有證可查。
