在外包裝做記號(hào) 換貨竟收到原物
6月9日，李先生在京東商城網(wǎng)購(gòu)了一款“棉朵家紡歐式尊爵麂皮床墊”商品，快遞將貨送上門(mén)后，他發(fā)現(xiàn)并非麂皮，當(dāng)即就在快遞員證明下致電京東商城售后客服。
對(duì)方說(shuō)愿意幫他調(diào)換，要他先簽收，然后再流程調(diào)換。李先生照辦，不過(guò)，在將床墊回寄前特意在外包裝上做了個(gè)記號(hào)。3天后，京東商城又給他寄了一張床墊。但是，出乎他意料的是，床墊包裝上竟然還有他留下的記號(hào)，而且內(nèi)部的產(chǎn)品批號(hào)也與他寄回的一模一樣。
李先生再次致電京東商城客服，“這種明顯的購(gòu)買(mǎi)物品和收到實(shí)物不符的情況等同賣(mài)假”，他要求退1賠3，京東客服讓他等候處理。3工作日后，一個(gè)自稱(chēng)京東商城高級(jí)客服部的工作人員告訴他，原來(lái)床墊為麂皮絨床墊，麂皮絨就是麂皮，不存在什么問(wèn)題，如果他不服，就自行去請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定，待鑒定后再受理。
京東：實(shí)為麂絨 是聚酯纖維別稱(chēng)
李先生投訴至本報(bào)“老羅幫你忙”互動(dòng)維權(quán)熱線(xiàn)后，京東商城表示網(wǎng)站上原標(biāo)示的并非“歐式尊爵麂皮床墊”，而是“歐式尊爵麂皮絨床墊”，雖說(shuō)是麂皮絨，但并真正是動(dòng)物麂身上的皮或絨，而是100%的聚酯纖維，這一點(diǎn)，在京東商城商品介紹中“面料”、“產(chǎn)品描述”部分都明確寫(xiě)明了材質(zhì)為“麂絨”。
京東商城指出，“‘麂絨’是行業(yè)內(nèi)對(duì)100%聚酯纖維的別稱(chēng)”，由于在商品介紹中的“面料”與“產(chǎn)品描述”兩欄已寫(xiě)明了材質(zhì)，所以沒(méi)有誤導(dǎo)消費(fèi)者，雙方糾紛因消費(fèi)者在理解“麂絨”材質(zhì)上有所誤會(huì)而引起。
京東商城給記者傳來(lái)的網(wǎng)頁(yè)截屏上，商品大字標(biāo)題確實(shí)為“歐式尊爵麂皮絨床墊”，商品介紹中“面料”與“產(chǎn)品描述”均如商城前面所述，但字體明顯比商品名稱(chēng)字體小很多。記者查看還發(fā)現(xiàn)，商品介紹中的小字不是“歐式尊爵麂皮絨床墊”，而是“歐式尊爵麂皮床墊”。記者根據(jù)京東商城傳來(lái)的商品鏈接查看發(fā)現(xiàn)，京東價(jià)為209元。
消費(fèi)者疑京東改網(wǎng)頁(yè)逃避責(zé)任
“他們應(yīng)該對(duì)網(wǎng)頁(yè)作過(guò)改動(dòng)了。”李先生說(shuō)，他以前就注意到，買(mǎi)商品時(shí)京東商城網(wǎng)站上說(shuō)的“歐式尊爵麂皮床墊”，在他投訴后變成了“歐式尊爵麂皮絨床墊”，“如果不是改動(dòng)不徹底，商品介紹中就不會(huì)還是‘歐式尊爵麂皮床墊’，如果不是改動(dòng)過(guò)，商品‘京東價(jià)’就不會(huì)從我購(gòu)買(mǎi)時(shí)的129.9元變成209元。”
李先生后來(lái)給記者傳來(lái)他購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的截屏顯示，商品大字標(biāo)題確實(shí)為“歐式尊爵麂皮床墊”，上面標(biāo)注市場(chǎng)價(jià)為1299元，京東價(jià)為129.9元。他給記者傳來(lái)的購(gòu)買(mǎi)清單上顯示，購(gòu)買(mǎi)價(jià)為129.9元，“已優(yōu)惠”一欄數(shù)據(jù)為1169.10元。
律師：商家有意誤導(dǎo) 涉嫌商業(yè)欺詐
上海申駿律師事務(wù)所趙星海律師指出，盡管商家稱(chēng)在接到李先生投訴后沒(méi)有作過(guò)改動(dòng)，但從李先生反映來(lái)看，他的質(zhì)疑有一定道理；同時(shí)，盡管京東商城網(wǎng)上商品介紹“面料”與“產(chǎn)品描述”均說(shuō)成分為100%聚酯纖維，但字體較小，在字體明顯大很多的大標(biāo)題后面，不易被消費(fèi)者注意到；還有，盡管商家稱(chēng)“麂（皮）絨”是行業(yè)內(nèi)對(duì)100%聚酯纖維的別稱(chēng)，但消費(fèi)者不一定清楚，商家不能以業(yè)內(nèi)行規(guī)來(lái)要求消費(fèi)者，消費(fèi)者也沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)業(yè)內(nèi)行規(guī)。
據(jù)此，趙星海律師認(rèn)為，商家有誤導(dǎo)消費(fèi)者將麂（皮）絨床墊成分理解成麂皮之意，涉嫌商業(yè)欺詐，消費(fèi)者有權(quán)按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定要求商家退一賠一，但沒(méi)有道理退一賠三。
京東商城終退一賠一
記者將律師說(shuō)法告知糾紛雙方后，雙方再次協(xié)商。最終，京東商城將李先生原購(gòu)床墊作贈(zèng)送處理，并承諾于2-3個(gè)工作日給李先生全額退款。李先生對(duì)此比較滿(mǎn)意，“這等同于退一賠一”。
京東商城最后告訴記者，事發(fā)因供應(yīng)商操作失誤引起，對(duì)因此給消費(fèi)者帶來(lái)的不便深感歉意，接下來(lái)，將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理。
