消費者品牌下 中國家具企業(yè)如何進行危機公關(guān)

       日期:2012-03-06     來源:中國家具網(wǎng)    作者:沈志勇    評論:0    
    核心提示:很快就是一年一度的315消費者權(quán)益保護日,每到這個時候都是消費者投訴和公關(guān)危機集中爆發(fā)的階段,企業(yè)往往都比較緊張。

    很快就是一年一度的315消費者權(quán)益保護日,每到這個時候都是消費者投訴和公關(guān)危機集中爆發(fā)的階段,企業(yè)往往都比較緊張。315之所以越來越受到社會的關(guān)注,反應了消費者維權(quán)意識的增強。而隨著微博等媒體平臺的發(fā)展,每個人都是媒體,同時傳統(tǒng)媒體也被互聯(lián)網(wǎng)推動而加大了曝光的力度,可以說企業(yè)的危機公關(guān)已經(jīng)越來越常態(tài)化和公眾化。對家具行業(yè)而言,隨著越來越多的家具企業(yè)開始打造“消費者品牌”,面對日益覺醒的消費者,學習如何預防和應對公關(guān)危機刻不容緩,筆者下面將給出自己的觀點供業(yè)界參考。

    消費者維權(quán):從一個人到一群人

    說起消費者維權(quán),不得不提一個人。1995年,王海成為中國保護消費者基金會設(shè)立“消費者打假獎”后首位獲獎者。王海是那個時代的打假英雄,盡管備受爭議,但是這位短頭發(fā)帶墨鏡的王海先生,通過自己的作為,從客觀上提升了消費者的自我維權(quán)意識。

    而十余年之后,另一個叫羅永浩的人在微博上向大品牌“西門子”發(fā)起了一場轟轟烈烈的維權(quán)運動,這時候羅永浩不再是一個人,站在他背后的還有各界社會名人、輿論領(lǐng)袖,還有數(shù)十萬網(wǎng)友,最終迫使西門子道歉。

    羅永浩砸冰箱極有可能成為中國消費者維權(quán)意識覺醒的標志性事件,而毫不夸張的說,隨著微博等新媒體平臺的主流化,自媒體的崛起,中國的消費者將不再只是沉默的大多數(shù),反觀近年的各大公共關(guān)系危機事件,消費者維權(quán)意識覺醒的時代已然到來。

    中國消協(xié)副秘書長武高漢在接受媒體采訪時表示,近年來中國消費者維權(quán)意識顯著提高,這不僅有利于保護消費者個人的合法權(quán)利,更有利于對市場經(jīng)濟秩序的監(jiān)督和對市場消費環(huán)境的整頓。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計,中國消費者維權(quán)獲勝后,目前每案得到的賠償金平均為700多元人民幣,而美國平均每案消費者獲賠約35萬美元,是中國每件賠償額的3700多倍。中國消費者的維權(quán)還處在初級階段,相信隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和法律環(huán)境的完善,上述數(shù)字會有明顯變化,企業(yè)必須得正視和認真對待這些不那么好糊弄甚至越來越挑剔的消費者。

    消費者關(guān)系:顧客就是上帝

    1961年,一位日本歌手三波春夫在一次演出時說了一句“顧客就是上帝”,這句話在企業(yè)界和商界得到了巨大的反響被視為服務業(yè)的宗旨,道理顯而易見,毋庸置疑,但是也往往難免變成企業(yè)宣傳的噱頭,口惠而實不至糊弄顧客,并沒有真正像敬畏上帝那樣對待消費者,無論是制造業(yè)還是服務業(yè),糊弄消費者無異于自殺。

    在市場競爭愈加充分的今天,消費者的口碑,公司及其品牌的聲譽是企業(yè)最大的競爭力。這提醒企業(yè)必須把產(chǎn)品或服務放在首位;重視處理客戶投訴;重視自身聲譽管理;不僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務,更應該善待客戶,令客戶愉悅。“令客戶愉悅”是企業(yè)最終的競爭優(yōu)勢。

    現(xiàn)在很多企業(yè)尤其是在銷售終端,銷售人員為了促進銷售,總是想方設(shè)法取悅客戶,甚至不惜過度承諾,這往往成為很多投訴和公關(guān)危機的源頭。在這里需要注意,1、依據(jù)事實承諾給客戶的好處而非夸大和吹噓;2、管理好客戶期望,避免過分承諾,不要受競爭對手的行為影響;3、加強一線員工的培訓,將承諾落實到位;4、重視售后服務,及時有效處理客戶投訴,因為客戶的不滿極易形成壞口碑,甚至引發(fā)過激行為導致公關(guān)危機。
     

     
     
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