產(chǎn)品升級必不可少
物流升級迫在眉睫
服務(wù)升級勢在必行
如果下單前能讓消費者省時、省事、省心，下單后還能做到以上“三省”再加上“省錢”，那在網(wǎng)上買家居產(chǎn)品的意義才真正存在。然而，經(jīng)過一兩年的磨練，目前除了能“省錢”外，家居網(wǎng)購既不省事也不省心，商家們?nèi)粝肟侩娮由虅?wù)殺出一條路，還有許多功課要補上。
“2012年是否將成為世界末日無人知曉。但如果不盡快解決產(chǎn)品過于速食、千篇一律、配送成本高、送達時間不定，以及售后服務(wù)無章法無保障等問題，家居網(wǎng)購或許無法順利度過2012。而這種對家居行業(yè)而言尚屬新鮮的模式，一方面會被消費者拉入‘信任’的黑名單，另一方面也會影響行業(yè)的進一步發(fā)展。”一位不愿透露姓名的家居業(yè)內(nèi)人士如是說。
網(wǎng)購家具
連環(huán)問題亟須破解
“1000元左右的餐桌，運費加安裝費竟然要收300多元，實在讓人難以接受！”讀者董先生向本報發(fā)來牢騷。上周，董先生到某知名網(wǎng)站線下的實體店內(nèi)買東西，雖然有可以看到實物的店面，但該網(wǎng)店工作人員依舊堅持，即使在實體店看中，也必須從網(wǎng)上下單。為了自己認可的便宜價格，董先生抱著希望開始采購家具。
可誰知，當(dāng)他回到家中欲在網(wǎng)上下單時才發(fā)現(xiàn)，在配送、安裝與售后服務(wù)上接連出現(xiàn)問題，這讓董先生對網(wǎng)購家具徹底沒了信心。
問題一：配送費占家具價格20%左右且只送至倉庫
董先生在各大網(wǎng)站搜索一番發(fā)現(xiàn)，某知名網(wǎng)購平臺中的家具產(chǎn)品看似既有品牌價格也適中，較合自己心意，最重要的是一旦出現(xiàn)問題找不到商家還有該網(wǎng)站兜底。于是，董先生上周末便奔向該網(wǎng)站的線下商城，準備入貨。沒想到，光家具配送價格就讓他生了一肚子氣。
董先生告訴筆者，據(jù)他了解，店內(nèi)有眾多不知名的品牌，這些品牌的廠家來自四面八方，但據(jù)店中導(dǎo)購稱，高性價比是他們的共同特色。不過，在接下來的溝通中，董先生表示“實在看不出性價比高在哪！”
原來，董先生選中了一張玻璃面的鋼制長形餐桌，這張餐桌折后價格1000元左右，與其他大品牌相比的確算便宜的。但在商量送貨細節(jié)時，賣家突然表示，他們在北京沒有倉庫，餐桌從南方工廠運過來需要一定費用，且只能運到該廠家在大興的辦公地點，如果想送貨上門，還得加錢。掐指一算，300元左右的配送費用幾乎占到家具總價20%左右，這讓董先生難以接受。
問題二：明明沒有復(fù)雜安裝還要再收取安裝費
就在董先生正為運費價格愁眉不展時，商家又向他提出，為了避免磕碰與磨損，在運送玻璃材質(zhì)餐桌時，工廠可能會將其分拆，等到達目的地再安裝。但由于廠家在北京也沒有專門負責(zé)安裝的工人，所以找工人按件安裝的費用也得董先生負責(zé)，大概幾十至100元。
配送收錢、安裝還收錢，董先生印象中以前在傳統(tǒng)賣場中買家具時，這些全都免費啊。于是，他找到該網(wǎng)站駐扎在實體店的工作人員進行詢問，該店員表示商家在配送和安裝上的收費各有標(biāo)準，主要根據(jù)廠家工廠、倉庫、物流、人工配備等具體情況而定。即使不到實體店直接在網(wǎng)上下訂單，這個品牌的這件產(chǎn)品可能也會產(chǎn)生相關(guān)的附加費用。
問題三：退換貨沒譜兒導(dǎo)購對售后服務(wù)含糊其辭
拋開購買產(chǎn)品的附加費用不說，董先生對廠家給出的 “售后服務(wù)保障”也不太滿意。董先生表示，當(dāng)他問到，如果家具送到發(fā)現(xiàn)有破損或質(zhì)量不佳怎么辦？既然廠家沒在北京后期的售后服務(wù)又怎么處理時？該商家導(dǎo)購的回答總是含糊其辭，先說產(chǎn)品肯定不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，又說賣到現(xiàn)在幾乎沒發(fā)生過家具到消費者手里有磨損的現(xiàn)象，就是不對問題做出承諾。
之后，在董先生一再追問下，導(dǎo)購才表示，如果是他們的問題可以按照該網(wǎng)站的要求7天之內(nèi)退換貨。而對于售后服務(wù)問題，銷售人員表示，雖然工廠不在北京，但廠家在北京還是有人長期駐扎的，出現(xiàn)問題可以上門服務(wù)。不過，話說到這份上，董先生實在懷疑這些承諾能否兌現(xiàn)。
現(xiàn)狀：
價格低、尺寸小的基本款家具成網(wǎng)購主流
有人愿意在淘寶上找人代購高價名牌包，有人購買3C產(chǎn)品時第一個會想到上京東，還有人從上到下的所有行頭幾乎都在凡客誠品上解決。然而，當(dāng)提起網(wǎng)購家居產(chǎn)品時，即便是經(jīng)驗豐富的網(wǎng)購一族們也會左顧右盼，表示沒了主意……
筆者上周從淘寶商城、QQ商城等家具品牌的網(wǎng)頁中看到，這些品牌網(wǎng)店成立初期所追求的產(chǎn)品差異化實際上做得并不夠。而仔細翻看成交記錄也不難發(fā)現(xiàn)，價格低、尺寸小的基本款家具賣得最好，幾乎成為家具網(wǎng)購的主流。在筆者的詢問下，一位有過多次家居網(wǎng)購經(jīng)歷的網(wǎng)友小蜜蜂表示，消費者對家居網(wǎng)店的信任度有限以及網(wǎng)上產(chǎn)品多數(shù)缺乏創(chuàng)意兩大問題，使得他們只能抱持著“如果貨品有問題就認倒霉的態(tài)度”網(wǎng)購一些價格低的小件家具。
