近日，“達芬奇”家具造假的新聞引發(fā)廣泛關注。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“以次充好”、“模糊原材料”等現(xiàn)象在家具市場并不鮮見，而售后服務的缺失是家具市場的另一突出問題。由于缺乏明確的售后服務保障，消費者在買到劣質(zhì)家具或家具在使用中出現(xiàn)問題時，難以維護自身權(quán)益。
消費者官先生兩年前結(jié)婚時在某知名家居商場買了一張3萬元的皮質(zhì)床，當時營業(yè)員向官先生提供了產(chǎn)品說明、合格證、保修卡等相關材料，表示一年內(nèi)可以享受免費維修服務。這些天，官先生發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)床的一角出現(xiàn)了輕微的破裂現(xiàn)象，就按保修卡向廠方報修，并表示愿意承擔維修費用。誰知，廠方卻說一年免費保修期已過，“再付錢也不修。”官先生又向其他家具品牌咨詢，發(fā)現(xiàn)家具的售后維修簡直是一本“糊涂賬”，不僅保修期限、服務項目不一致，付費維修的價格也相差很大；對于他遇上的問題，有的品牌表示不能修，有的則說修一修最起碼1000元。
消保部門介紹說，有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，享受過家具保修服務的消費者不到20%。這一數(shù)據(jù)與家電、燃氣等較為成熟行業(yè)的售后保修存在著較大差距。目前，家具售后保修服務參差不齊，信譽好的品牌提供5年以上的保修、終身維護，有的甚至提供回購服務；但有的品牌連名義上的一年保修都難以保證。
記者在幾家家具市場采訪時了解到，不少家具生產(chǎn)廠對“一年保修”的條件十分苛刻。比如，家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍；雖然保修不用付錢，但上門要收“上門費”。還有消費者反映，一些實木家具因含水量發(fā)生變化，出現(xiàn)了變形的現(xiàn)象，但廠商也不保修，指出只有五金件等配件脫落，才給予維修。此外，“人為損壞”是眾多家具品牌一致設定的 “不屬于保修范圍”，但“人為損壞”究竟包括哪些內(nèi)容，卻沒有一個品牌說得清楚。
對于付費維修的期限和價格，各個品牌的規(guī)定也不統(tǒng)一。業(yè)內(nèi)人士透露，目前除了部分生產(chǎn)企業(yè)針對具有保值功能的紅木、柚木等高檔家具推出終生維護或回購服務外，一般家具生產(chǎn)企業(yè)給出的保修期限為1年，有償維修期限不會超過5年。但家具是耐用品，通常一兩年內(nèi)不會出現(xiàn)問題；可等到出現(xiàn)問題了，生產(chǎn)企業(yè)就用各種理由一推了之。
記者發(fā)現(xiàn)，家具的銷售模式也影響了售后服務的兌現(xiàn)。除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具在銷售時都不出具產(chǎn)品說明以明確保修責任；部分家具在售時還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單，甚至很少有銷售人員主動向消費者介紹售后服務事項。還有不少家具用的是“貼牌制造”，即一家生產(chǎn)企業(yè)同時為幾個品牌生產(chǎn)，售后服務則由品牌負責。由于這些品牌自身沒有生產(chǎn)能力，面對保修自然是心有余而力不足。更有一些生產(chǎn)企業(yè)索性玩“金蟬脫殼”：某個品牌的家具被人投訴了，就暫停使用該品牌，然后將同樣的商品換個牌子繼續(xù)銷售。
由此看來，家具市場的問題不僅僅在產(chǎn)品質(zhì)量上，也需要有關部門管一管混亂不堪的售后服務。
