隨著家居市場(chǎng)的規(guī)模和產(chǎn)值越來(lái)越大,人民家居裝修、改善居住條件的能力越來(lái)越強(qiáng),家居消費(fèi)已日漸成為社會(huì)上重要的消費(fèi)領(lǐng)域。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù),2010年家居投訴案件總量為14481件,其中與質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)的有8600件。面對(duì)如此之多的質(zhì)量問(wèn)題投訴,商家和消費(fèi)者如何對(duì)待,售后維修到底有沒(méi)有保障?針對(duì)售后保修的話題,記者走訪了多家家居、家電賣場(chǎng),發(fā)現(xiàn)“陷阱”和“霸王條款”遍跡可尋,幾乎沒(méi)有一家公司的保修條款能讓人真正放心,甚至根本無(wú)法體現(xiàn)公平、公正。
在現(xiàn)實(shí)生活中,因保修條款理解上的差異而引起的糾紛時(shí)有發(fā)生,對(duì)于處于弱勢(shì)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),往往很難達(dá)到維權(quán)的目的。本文僅就家居領(lǐng)域的產(chǎn)品維修經(jīng)??梢?jiàn)的陷阱做出匯總,希望廣大消費(fèi)者在挑選產(chǎn)品之初就能夠擦亮眼睛,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
陷阱一過(guò)份承諾蒙蔽消費(fèi)者
有些商家為了爭(zhēng)取客戶,往往采取夸大保修承諾的手法,讓客戶先買了他們的產(chǎn)品再說(shuō)。記者走訪的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)消費(fèi)者正在詢問(wèn)某知名櫥柜品牌,其承諾有10年的售后保修期,但是當(dāng)記者問(wèn)到,櫥柜的五金件在不在保修范圍內(nèi)時(shí),店員便支支吾吾,說(shuō)不在保修范圍內(nèi)。
類似的這種情況在衛(wèi)浴陶瓷領(lǐng)域更常見(jiàn),但是像“配件終身免費(fèi)維修,水龍頭保修5年,淋浴房終身維修”類似的廣告語(yǔ),幾乎在每家裝飾市場(chǎng)都可以看到。事實(shí)上,這些大都是口頭承諾,并沒(méi)有成為法律規(guī)定,消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí),千萬(wàn)別被商家忽悠,要仔細(xì)詢問(wèn)店員保修主要保哪里,如果明著說(shuō)保修,但是關(guān)鍵的零部件、易損部分卻不給保,那保修又有何意義呢?
陷阱二以憑據(jù)丟失為由拒絕保修
家居賣場(chǎng)里的大多數(shù)家具商家都有一個(gè)月退貨期和一年保修有效期。不過(guò),并非所有消費(fèi)者能夠享受到這個(gè)售后服務(wù)。記者在走訪的時(shí)候,剛好碰到了這么一件事情,有位宋先生在一家店里買了一套電腦桌椅,但是因?yàn)樽雷踊丶野惭b后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差,要求退貨,但被銷售員拒絕了,理由是:宋先生不能提供購(gòu)買桌子的憑據(jù)。宋先生說(shuō)“確實(shí)是在這家買的,但是不小心丟了”。
難道沒(méi)有購(gòu)買憑據(jù),商家賣出的商品就可以不認(rèn)賬?據(jù)記者了解,多數(shù)商家在賣出商品時(shí)都會(huì)和消費(fèi)者簽合同,如果消費(fèi)者的合同丟了,商家那里也會(huì)留有存根,這樣是不是在商家那里購(gòu)買的,就能一目了然,也就不存在推卸責(zé)任的情況,但是有的商家就明確說(shuō)出“合同丟了,那是你自己的事,我們是只憑合同保修”的話,很多消費(fèi)者就這樣吃了啞巴虧。
憑據(jù)丟失,商家不給保修是對(duì)是錯(cuò)?記者就此事咨詢了相關(guān)律師。他認(rèn)為,只要雙方買賣關(guān)系成立,如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題且在保修期內(nèi),作為責(zé)任人就得承擔(dān)一定的責(zé)任。我國(guó)民法通則第122條:因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財(cái)產(chǎn)、人身?yè)p害的,產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。如果是消費(fèi)者因個(gè)人原因把消費(fèi)憑據(jù)、合同丟失可以通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬憑據(jù)的方式證明與銷售者購(gòu)銷合同關(guān)系的存在從而進(jìn)一步維權(quán),或者也可找產(chǎn)品生產(chǎn)者維權(quán),因?yàn)樯a(chǎn)者和銷售者承擔(dān)的是連帶責(zé)任。如果商家以種種理由推脫的話,消費(fèi)者可以通過(guò)消費(fèi)投訴或者訴訟的辦法進(jìn)行維權(quán)。
陷阱三經(jīng)銷商常變動(dòng)撤場(chǎng)保修無(wú)著落
“我以前買過(guò)一套餐桌,可是當(dāng)桌子松動(dòng)去賣場(chǎng)維修時(shí),卻發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)已經(jīng)沒(méi)有這個(gè)店了”一位劉女士向記者講述她的遭遇。據(jù)記者了解,部分家居廠家和經(jīng)銷商之間的代理合同是幾年一簽,加之近幾年新家居賣場(chǎng)很多,競(jìng)爭(zhēng)激烈,行業(yè)淘汰率很高,經(jīng)營(yíng)不了的經(jīng)銷商撤場(chǎng)也是必然,而賣場(chǎng)方面對(duì)曾經(jīng)租賃商戶賣出去的產(chǎn)品并不太愿意承擔(dān)保修責(zé)任。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,幾乎所有賣場(chǎng)都表示愿意幫助消費(fèi)者和經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商,但是,有賣場(chǎng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人也私底下承認(rèn),這種協(xié)商很多時(shí)候是蒼白無(wú)力的,其實(shí)主要得看經(jīng)銷商自己是否愿意負(fù)責(zé)任;至于對(duì)已經(jīng)撤場(chǎng)的經(jīng)銷商,有一半的賣場(chǎng)都表示:“要保修那就很麻煩了。”
鋪位租出去了,賣場(chǎng)有沒(méi)有責(zé)任?實(shí)際上,按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十八條明確規(guī)定:“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后,也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償”。由此可見(jiàn),如果原經(jīng)營(yíng)者停止?fàn)I業(yè),則柜臺(tái)出租方也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但是,由于部分經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)淡薄,不依法履行義務(wù),導(dǎo)致不少消費(fèi)者合法權(quán)益屢受侵害。
一些做得比較好的賣場(chǎng)其經(jīng)驗(yàn)很值得同行借鑒。如位于京西的愛(ài)瑪裕賣場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始著力打造自己的一站式服務(wù)理念,居然之家也推出了先行賠付、綠色環(huán)保裝修、一個(gè)月無(wú)理由退換貨、同一品牌同一價(jià)的售后保障承諾。
當(dāng)然,并非所有的賣場(chǎng)都那樣強(qiáng)勢(shì),對(duì)于一些小賣場(chǎng),本身招商就已經(jīng)很困難,自然對(duì)進(jìn)場(chǎng)商戶的服務(wù)承諾也不敢干預(yù),出了問(wèn)題也只能睜一只眼閉一只眼。
記者認(rèn)為,售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊,也是制約整個(gè)家居行業(yè)發(fā)展的重要原因之一。而我們的消費(fèi)者對(duì)自己的權(quán)益沒(méi)有積極的認(rèn)識(shí),也致使不良商家有機(jī)可乘。針對(duì)以上這些保修陷阱,我們將不遺余力進(jìn)行追蹤,屆時(shí)我們會(huì)邀請(qǐng)到消協(xié)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)律師為我們做進(jìn)一步解釋,對(duì)消費(fèi)者維權(quán)認(rèn)知的模糊地帶進(jìn)行一一破解,敬請(qǐng)網(wǎng)友期待。