在使用家具和建材產(chǎn)品的過程中，一旦遇到故障或者損壞，消費(fèi)者第一時(shí)間想到的必然是致電該品牌的售后服務(wù)電話。但電話是否能隨時(shí)接通？是否需要收費(fèi)？是否能按時(shí)處理？針對(duì)這些情況和疑問，記者在網(wǎng)易家居日前發(fā)布的一份電話調(diào)查報(bào)告的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)內(nèi)幾大品牌售后部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行了采訪，了解到盡管當(dāng)下家居行業(yè)電話售后服務(wù)整體水平不及家電行業(yè)，但多家品牌企業(yè)都在積極投入人力和資金，申請(qǐng)免費(fèi)售后電話、提升售后服務(wù)水平。
調(diào)查1
僅五成品牌有免費(fèi)服務(wù)電話
今年2月，網(wǎng)易家居對(duì)瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器七大門類145個(gè)品牌進(jìn)行了售后電話服務(wù)調(diào)查。持續(xù)兩周在工作日、休息日三個(gè)不同時(shí)間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，在七大門類中，50%的品牌使用了400或800免費(fèi)服務(wù)電話。其中在家居建材行業(yè)，只有七成的地板和衛(wèi)浴企業(yè)會(huì)提供了400或800的免費(fèi)售后服務(wù)熱線，而瓷磚提供免費(fèi)電話的企業(yè)不到兩成，櫥柜和衣柜這兩類定制家具類的免費(fèi)服務(wù)熱線也在五成以下。接通率方面，廚電行業(yè)的電話接通率最高，其次為櫥柜、衛(wèi)浴、家具三大門類，顧客滿意度在70~80%。而木地板和瓷磚兩大行業(yè)在本次調(diào)查中得分不高，其中，瓷磚以52.57分排名最末。
行業(yè)售后服務(wù)氛圍不濃
毋庸置疑，電話是消費(fèi)者在遇到問題時(shí)與企業(yè)溝通的最方便、最快捷的方式，其次才是企業(yè)網(wǎng)站在線咨詢。記者了解到，所有的家居建材品牌都會(huì)在產(chǎn)品的銷售清單、產(chǎn)品畫冊(cè)和企業(yè)網(wǎng)站上留下統(tǒng)一的聯(lián)系方式，但有20%的品牌需要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接才能找到售后服務(wù)熱線。有的企業(yè)則會(huì)直接明了注明售后熱線。據(jù)了解，在家電行業(yè)，從冰箱到彩電到空調(diào)，百分之百的品牌都設(shè)立了400或800免費(fèi)售后服務(wù)電話。而家居行業(yè)只有五成品牌有免費(fèi)售后服務(wù)電話。
為什么家居業(yè)會(huì)與家電行業(yè)有如此大差距？廣東省裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭爽分析，原因首先是由于家居行業(yè)門類廣泛、企業(yè)眾多，企業(yè)實(shí)力參差不齊、二三線品牌服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，更是因?yàn)樾袠I(yè)的品牌密集度和社會(huì)關(guān)注度不及家電行業(yè)高，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)整體的服務(wù)氛圍不濃，許多二、三線品牌都在觀望。
一線品牌重視電話服務(wù)
去年開通了400全國(guó)免費(fèi)客服電話的歐派集團(tuán)總經(jīng)理助理劉霏表示，歐派通過開通了400免費(fèi)電話，大大提升了對(duì)于售后服務(wù)體系的總部把關(guān)能力。其實(shí)，申請(qǐng)400電話只需很少的費(fèi)用，主要費(fèi)用在于承擔(dān)顧客來電的長(zhǎng)途電話費(fèi)，歐派去年在被動(dòng)電話咨詢和主動(dòng)電話回訪這方面的開支是12萬元。
東鵬瓷磚總部媒介經(jīng)理馬俊武表示，東鵬是國(guó)內(nèi)瓷磚行業(yè)最早開通免費(fèi)售后電話的品牌，除了少量一線品牌有全國(guó)性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，多數(shù)瓷磚企業(yè)難以做到，導(dǎo)致了行業(yè)免費(fèi)電話開通率較低。
大自然地板總部品牌總監(jiān)管琪林表示，售后服務(wù)是包含在顧客購買的產(chǎn)品價(jià)值當(dāng)中的，顧客在購買地板產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)支付了所有的后續(xù)費(fèi)用，這自然包含了使用過程中的電話咨詢和投訴產(chǎn)生的電話費(fèi)。免費(fèi)電話的開通不僅是為顧客節(jié)省開支，更是品牌形象的展現(xiàn)。這點(diǎn)亟需在地板行業(yè)中達(dá)成共識(shí)和形成氛圍。
調(diào)查2
售后電話接通率周末最低
調(diào)查報(bào)告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛(wèi)浴行業(yè)排名前三，接通率在80%以上。周末撥打熱線電話，不少企業(yè)都會(huì)遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通。也有企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。
如何保障售后服務(wù)電話的接通率，不讓售后電話成為冠冕堂皇的擺設(shè)？劉霏表示，歐派售后電話部門每天安排10名專職接線員24小時(shí)輪班，保證電話接通率在95%以上；而另一方面，歐派全國(guó)1000多個(gè)城市店的代理商也有處理來電和投訴的能力。
調(diào)查3
投訴問題解決率亟待提高
在此次調(diào)查的“投訴問題解決率”的比較中，記者了解到，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費(fèi)者，推卸責(zé)任，要么讓消費(fèi)者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費(fèi)者自行解決，多方“踢皮球”。
而部分一線品牌，則非常重視問題的解決。在廣州享有極高美譽(yù)度的簡(jiǎn)美家具總經(jīng)理王志明表示，簡(jiǎn)美家具十分重視售后服務(wù)質(zhì)量和口碑。在接到消費(fèi)者疑問和投訴后，接線員會(huì)將來電信息有板有眼的制成電話單，判定區(qū)域和銷售時(shí)間后，轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，及時(shí)與顧客溝通協(xié)調(diào)處理。
定制家具專家尚品宅配家居總經(jīng)理李嘉聰介紹，櫥柜產(chǎn)品由于不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此容易在地柜吊柜間距尺寸、內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面出現(xiàn)使用不便。對(duì)于電話咨詢和投訴，尚品宅配的全國(guó)400免費(fèi)電話24小時(shí)開通，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交全國(guó)600家專賣店，責(zé)成24小時(shí)內(nèi)處理，總部也將提供跟蹤回訪和協(xié)調(diào)解決。只有具備較強(qiáng)的售后問題處理能力才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中博取美譽(yù)、站穩(wěn)腳跟。
業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，家居的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡(jiǎn)單的產(chǎn)品被動(dòng)維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。地板、瓷磚、衛(wèi)浴等售后服務(wù)的升級(jí)必將成為行業(yè)下一步競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)方向，服務(wù)水平將成為考驗(yàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一。
相關(guān)報(bào)道：
家具業(yè)易發(fā)生售后糾紛
據(jù)了解，家具行業(yè)是家居門類中最易發(fā)生投訴和糾紛的。目前家具行業(yè)的門檻比較低，魚龍混雜現(xiàn)象嚴(yán)重。一些所謂的經(jīng)銷商，對(duì)所代理品牌的忠誠(chéng)度不高，提供的售后服務(wù)不合格。而廠家往往又沒有能力遠(yuǎn)程完成服務(wù)，從而導(dǎo)致了售后糾紛的發(fā)生。
消費(fèi)者投訴集中在經(jīng)銷商撤柜后，家具的維修養(yǎng)護(hù)無人負(fù)責(zé)；家具因質(zhì)量缺陷導(dǎo)致退換貨，經(jīng)銷商卻要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)；安裝工人技術(shù)不過關(guān)，因操作不當(dāng)致使家具出現(xiàn)人為損壞等；不按時(shí)送貨；家具的材質(zhì)與宣傳不符，顏色與樣品不符，尺寸規(guī)格與買主要求不符等等。
而櫥柜產(chǎn)品不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，其主要存在的消費(fèi)問題是，許多小品牌在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)就先天不足。比如，設(shè)計(jì)的吊柜太高，櫥柜內(nèi)部功能不合理、缺乏人性化，還有在使用材料上的偷工減料、魚目混珠等情況，加劇了櫥柜在使用過程中的受損速度。
